Знание — сила. Затасканный пафосный тезис вспомнился мне в связи с историей, которая произошла с одной из потребительниц. В статье «Ледяное отношение» мы рассказали о Нине Михайловне К. В июне этого года в ООО «М. Видео Менеджмент» (Н. Новгород, пл. Революции, д. 9) купила она напольный кондиционер Bork MHR-25080. Как уверяли ее продавцы, немецкого производства, потому и цена немалая — 26 тысяч 990 рублей. Дорогущий аппарат сломался через два дня. И с этого момента началась у человека в буквальном смысле слова адская жизнь. Мало того, что в квартире стояла невыносимая жара (потому врачи и посоветовали женщине-инвалиду приобрести кондиционер). Нина Михайловна каждый день ходила в магазин, где от нее прятались продавцы, и слезно упрашивала их помочь ей. Вдоволь насладившись унижением, продавцы смилостивились и дали карточку сервисного центра. Работники центра забрали кондиционер в ремонт, но, когда привезли его обратно, аппарат по-прежнему не охлаждал воздух. Нина Михайловна наотрез отказалась забирать кондиционер, пригрозив написать жалобу в защиту потребителя. Она и обратилась по нашему совету с заявлением в Роспотребнадзор, чтобы проверили деятельность магазина и помогли вернуть деньги за некачественный товар. 18 октября она получила ответ из территориального отдела Роспотребнадзора, в котором сообщалось, что по заявлению специалистом терротдела управления проведены внеплановые мероприятия по контролю ООО «М. Видео Менеджмент», то есть работник Роспотребнадзора встречалась с администрацией магазина, нарушений, видимо, никаких не нашла, и «из полученного объяснения следует, что руководитель общества отказывается в добровольном порядке удовлетворить ваше требование». Далее говорилось, что спор подлежит разрешению исключительно в суде, что потребитель освобождается от госпошлины и вправе потребовать возмещения морального вреда. А «представители Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека на судебное заседание могут быть привлечены в качестве третьего лица». Не будьте дремучими Для чего вновь возвращаюсь к описанной истории? А для того, чтобы потребители знали свои права. Именно правовая дремучесть Нины Михайловны К. (да не обидится она на меня за такие слова) завела ее почти в тупик, то бишь поставила перед необходимостью обращения в суд. Хочу провести работу над ошибками, стоившими потребителю денег, здоровья, времени. Первое, в чем я стопроцентно уверена (и это доказывает год работы с потребительской темой): — брошюрка Закона «О защите прав потребителей» должна стать настольной книгой в каждом доме. Стоит она в книжном магазине копейки, а пользы принесет немало. Прежде чем отправиться покупать, особенно дорогостоящие вещи, или воспользоваться услугами, загляните в закон. Если бы Нина Михайловна читала его, то знала бы: при продаже товара в магазине ей должны были выдать товарный чек, правильно заполненный гарантийный талон с датой продажи, печатью, подписью продавца и покупателя, серийным номером аппарата, предоставить информацию о сервисных центрах и выдать инструкцию на русском языке. А Нине Михайловне в магазине инструкцию-то продавцы «забыли» вручить. И только на следующий день доставщики товара сунули ей инструкцию на непонятном языке, без перевода. Потребительница растерялась, но находчивые ребята из доставки объяснили на словах, нажали кнопочки на пульте и кондиционер заработал. А ведь продажа техники без инструкции на русском языке — грубое нарушение Закона «О защите прав потребителей». Фактически человек не знает, где произведена техника, каковы ее возможности и как ей пользоваться. Нина Михайловна вправе была написать заявление в магазин, сославшись на этот факт, и потребовать предоставления инструкции на русском языке или возврата денег. И конец злосчастной истории. Это первая и главная ошибка потребителя. Ладно, оставила она «подпольный» кондиционер, который через два дня сломался. И опять у потребителя в течение гарантийного срока по его выбору есть право на замену товара, на ремонт или на возврат денег. Пиши заявление и заявляй требование. Зачем было ходить и терпеть унижения подобно бедной родственнице за такие-то деньги? Прячутся, не хотят разговаривать — отправляйте заявление по почте с уведомлением, второй экземпляр заявления оставляйте у себя, а заодно направьте жалобу в Управление Роспотребнадзора. Еще раз подчеркну: вы сами, а не продавцы решаете, заменить товар, отремонтировать или потребовать деньги. Продавцу пришлось бы проводить независимую экспертизу качества товара (за свой счет), известив потребителя о месте, времени, дате ее проведения. Скорее всего, результат экспертизы оказался бы на стороне потребителя. Если же нет, предъявили бы ту самую иностранную инструкцию, прочитав наконец закон. И не возникло бы еще одного участника этой истории — ремонтной мастерской «Транссервис — Н. Новгород». Сегодня сервисный центр требует забрать отремонтированный кондиционер, угрожая начислением платы за хранение. — Они хотят моей смерти, — в отчаянии говорит по телефону слегшая женщина, имея в виду магазин вкупе с ремонтной мастерской. — Не будет меня — не будет проблем. Вместо послесловия После таких слов корреспондент редакции провела свое расследование, обнаружив факт продажи товара без инструкции на русском языке, сообщила о нем на приеме руководителю Управления Роспотребнадзора Е. Ю. Петрову. Он посоветовал потребительнице и нашей газете обратиться с повторным письмом к ним с просьбой провести проверку и обещал взять вопрос под личный контроль. А нашим читателям, особенно пожилым, хочется сказать: ушли времена, когда можно было пожаловаться в партком или местком и продавцов заставили бы вернуть деньги. Сегодня, по большому счету, потребитель оказался лицом к лицу с продавцом. Надзорный орган даже в случае обнаруженных нарушений может наказать продавца в административном порядке, но заставить вернуть деньги заартачившегося продавца и тем более выплатить моральный вред вправе лишь суд. А судебный процесс — спор, и надо еще доказать, что ваши права потребителя были нарушены. Продавец, особенно крупные торговые сети, будет стоять насмерть, бросив на свою защиту целый штат юристов. Да и менталитет у русского народа не тот, что у американцев: не привыкли мы по судам ходить.