Индустрия гостеприимства, или как нижегородские отельеры готовятся к ЧМ-2018
Гостиничный бизнес в России стремительно развивается. Открываются крупные сетевые отели, маленькие частные, реконструируются старые советские. В основном это связано с грядущим чемпионатом мира по футболу. До него осталось меньше года. «Деловая газета» поговорила с президентом Ассоциации отельеров Нижегородской области Константином КЛЮЕВЫМ о том, как гостиничный бизнес готовится к грандиозному спортивному событию.
Власть и рынок
- Константин Львович, каковы тенденции развития гостиничного бизнеса в Нижнем Новгороде?
- Отельный бизнес в нашем городе переживает стабильный период. Те проекты, которые задумывались, постепенно реализовываются. Всё чаще инвесторы обращают внимание на отельный бизнес с точки зрения вложения длинных и альтернативных денег, поэтому движение есть, позитивные тенденции очевидны.
В Нижнем Новгороде существует несколько сетевых отелей международного класса. На днях открывается ещё один — отель Marriott на площади Театральной.
Если брать более широкий срез по рынку, то в городе и области много хостелов и трёхзведочных гостиниц, реновируются загородные отели.
Этого вполне достаточно, чтобы с комфортом разместить гостей, предложив им варианты от бюджетного до шикарного пятизвёздочного, сервис которого удовлетворит самого взыскательного гостя.
- Меньше года осталось до чемпионата мира. Сможем ли мы разместить всех желающих и насколько вырастут цены летом?
- Цены зафиксированы постановлением Правительства России. Нужно отметить, что ассоциация отельеров совместно с региональным министерством промышленности, торговли и предпринимательства поработали и выбили максимально возможные цены для Нижегородской области. Таким образом, стандартный номер в трёхзвёздочной гостинице может стоить 11 300 рублей. До этого было 6300 – 6400, то есть практически в два раза меньше. Таким образом, верхняя планка цены определена законом, нижнюю определит рынок. В период, когда будет большой наплыв гостей на игры, естественно, мы ожидаем максимальных показателей по каждому из сегментов.
Тем не менее во многом минимальная цена будет зависеть от количества поездов, которые РЖД поставит на нижегородское направление из Москвы. Здесь я вижу опасность для отельеров — ведь если будет удобный график поездов, люди могут на день приезжать из столицы на игру. Пока не могу точно спрогнозировать, какой будет загрузка, но особых иллюзий у меня нет и никогда не было, потому что известна статистика предыдущих чемпионатов в различных странах мира и Европы. Там не было ажиотажа, и тем более ситуации, когда в гостиницах кого-то не могли разместить. Требования ФИФА, чтобы в нижегородских отелях было не меньше 7 тысяч номеров, понять можно — они пытаются подстраховаться, но с точки зрения бизнеса это абсолютно невыгодно.
Учите английский
- Есть ощущение, что далеко не во всех нижегородских гостиницах готовы встретить гостей из-за рубежа. Многие сотрудники не владеют английским языком даже на элементарном уровне. Насколько квалифицирован персонал в отелях нашего города?
- Если говорить о качественных предложениях, включая сетевые отели, то умение человека, работающего на стойке регистрации, говорить на английском языке обязательно. Локальные отели за неимением времени или неумения отбирать англоязычный персонал, часто не могут оказать эту услугу. Здесь уже всё на совести отельера. Однако если он хочет принимать иностранных гостей, следует позаботиться о том, чтобы англоговорящий персонал был, хотя бы один человек в смену в ресторане и один — на ресепшен.
В целом персонал — это всегда большая проблема. Пока не видно, почему она должна исчезнуть. Город не самый гостеприимный. Он долго был закрытым. Одному из крупных современных отелей — «Ибице» — 7 лет, остальным всего по 2 – 3 года. Ещё нет такой традиции, чтобы дети со студенческой скамьи хотели пойти работать в индустрию гостеприимства. Да и родители не видят перспектив в этом направлении. Над этим мы сейчас работаем, в том числе и в Ассоциации отельеров.
Всё дело в месте
- Вернёмся к дню сегодняшнему. Насколько выгодно вести отельный бизнес в нашем городе?
- Нижний Новгород всегда был бизнес-направлением, поэтому с понедельника по четверг у нас есть стабильный поток бизнесменов, которые проживают по командировочным ценам. В летнее время, праздничные и выходные дни увеличивается процент туристов.
Если говорить о загрузке по региону, то она колеблется на уровне 55 – 65 процентов. Конечно, речь идёт о средней температуре по больнице. Кто-то работает с загрузкой в 80 процентов, в кто-то в 30.
Наибольшей популярностью пользуются отели, расположенные в Нижегородском районе. Основной спрос приходится на трёх‑, четырёхзвёздочные варианты размещения.
- Апартаменты достаточно популярны в странах Европы. Как это направление развивается у нас?
- Апартаменты были, есть и будут. Раньше это был стихийный рынок, сейчас всё более цивилизованно. Но многое определяется месторасположением. Если это квартира в центре города, она будет работать на туристов, на представителей бизнеса. Если мы говорим об апартаментах, расположенных на окраине города, в спальных районах, то это не про наш бизнес. Местоположение — ключевое слово для бизнес-апартаментов.
- Самым дешёвым вариантом традиционно считается хостел. Если уж кто-то решил заняться этим бизнесом, как сделать так, чтобы хостел был популярным, продаваемым, а от клиентов не было отбоя?
- И здесь ключевым моментом остаётся месторасположение. Дальше огромное значение имеет онлайн-репутация. Хостел — очень чувствительная в этом плане вещь. Клиентам рекомендую выбирать вариант с рейтингом выше 8,5 по десятибалльной шкале. Владельцам же изначально нужно сделать всё, чтобы сервис был на достойном уровне. Пускай на уровне хостела, но должно быть чисто, понятно, культурно и без криминала, конечно. Тогда поедут.
Не грубите гостям
- Если гостю что-то не понравилось и он написал негативный отзыв в Интернете, как отельерам следует реагировать?
- Самые сложные ситуации, это когда клиент не жалуется во время проживания, а потом пишет негативный отзыв. Здесь что-либо изменить уже сложно. В остальных случаях есть возможность исправить ситуацию, сделать так, чтобы в конечном итоге человек хорошо отдохнул и уехал довольным.
Когда есть жалоба, на неё нужно отвечать. Обратная связь обязательна, причём она не должна быть автоматизирована, только персонифицирована! Отвечать следует на все отзывы — и положительные, и отрицательные — без исключения.
- Как вы относитесь к владельцам отелей, которые начинают грубить гостям, оставившим негативный отзыв?
- Это неприемлемо. Отельеры так себя не ведут. Это случайные люди, которые решили переделать дачу в отель и начали сдавать площадь.
- Вы наверняка много путешествуете. Какие отели, на ваш взгляд, следует рассматривать как эталон? У кого стоит учиться нижегородским отельерам?
- Тут я не открою никакого секрета. Весь опыт идёт из сетевых отелей. Если посчастливилось работать в таком, это дорогого стоит. Все передовые технологии внедряются именно сетевиками и потом перенимаются локальными отелями.
Геннадий Ламшин, исполнительный директор Российской гостиничной ассоциации:
- Прошедшие 15 – 17 лет для гостиничного бизнеса стали эпохой революционных преобразований. После распада Советского Союза все внутрикорпоративные связи в разных отраслях, в том числе в сфере гостеприимства, были резко нарушены, многие из средств размещения стагнировали. Тяжёлые времена миновали, отрасль начала развиваться — сначала робко, затем все более динамично. Лидерами по развитию гостиничного бизнеса сегодня являются Москва, Санкт-Петербург, Сочи. Быстро растёт отельный бизнес в Калининграде, Томской и Волгоградской областях, на Урале (в частности, в Челябинске и Екатеринбурге), а также в Красноярске. От них немного отстаёт Дальний Восток. В последние пару лет наметились положительные тенденции в развитии гостиничного рынка и в Нижнем Новгороде.
