Кто ответит за битые пиксели?
Кондиционер, медицинский прибор, сотовый телефон, мясорубка — в последнее время страница «Клуб потребителей» получила сразу несколько читательских писем с жалобами на некачественные бытовые товары и несвоевременный или недобросовестный гарантийный ремонт. Как в подобных случаях поступать потребителю? Ответ на этот и другие вопросы дает специалист по защите прав потребителей отдела юридического обеспечения ФГУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Нижегородской области» Татьяна Печинкина: — Татьяна Евгеньевна, какие права есть у потребителя, который приобрел некачественную бытовую технику? — В октябре 2008 года были внесены изменения в Закон «О защите прав потребителей», связанные с ремонтом промышленных товаров. Законодатели разъяснили потребителю, производителю, продавцу, организациям, оказывающим ремонтные услуги, их права и обязанности. Итак, если бытовая техника оказалась некачественной изначально (например, принес покупатель только что купленный утюг домой, а он не работает), то в течение 14 дней с момента покупки имеет право не только на обмен, но и на расторжение договора купли-продажи, причем без проведения экспертизы. Это относится и к промышленным товарам в том случае, если продавец признает ущербность товара. Если же возник спор между потребителем и продавцом по качеству товара, оказанию услуги в течение гарантийного срока, то продавец обязан за свой счет провести независимую экспертизу качества товара у сертифицированного эксперта (оплатить ее независимо от результатов). Потребителя должны ставить в известность о дате, времени, месте проведения экспертизы. В случае несогласия потребителя с результатами экспертизы он обжаловать акт экспертизы в суде и просить судебным решением назначить экспертизу в другом экспертном предприятии. — Скрытый недостаток товара может обнаружиться и после окончания срока гарантии. Что делать тогда? — Такое тоже встречается. Например, работал ноутбук все два года гарантии нормально, а затем у него появились битые пиксели на экране. Потребитель может провести экспертизу за свой счет, известив о месте, дате, времени ее проведения продавца. Если результат экспертизы подтвердит скрытый дефект, потребитель в претензии к продавцу вправе потребовать возмещения убытков. При несогласии продавца, что чаще всего и бывает, обращаться в суд. — Татьяна Евгеньевна, напомните еще раз сроки гарантийного ремонта. — Если потребитель принял решение о ремонте техники (Продавец не должен его навязывать. — Прим. авт.), находящейся на гарантии, нужно соблюсти несколько правил. В акте должен быть четко указан дефект товара, описан внешний вид (есть ли удары, сколы, царапины и т. д.), указана комплектность товара. В накладной обязательно должны быть проставлены две даты: прием и срок окончания ремонта. Закон «О защите прав потребителей» называет максимальный срок 45 дней. Если же появляются определенные условия для увеличения срока, например поставка детали из-за границы, сервисный центр или ремонтная мастерская обязаны письменно известить об этом клиента и согласовать с ним срок на бумаге. — Самый частый упрек потребителей — ремонтные мастерские затягивают сроки ремонта. Что делать в таком случае? — Если сроки не соблюдаются, пишите претензию на имя мастерской (но не продавца). С требованием заплатить неустойку в размере трех процентов от стоимости услуги за каждый день просрочки. В случае отказа мастерской предоставить прейскурант или принять претензию в добровольном порядке потребитель имеет право обратиться в суд. Неустойка в таком случае рассчитывается по день подачи искового заявления (т. е. количество дней увеличивается). И обязательно требуйте возмещения морального вреда. — Татьяна Евгеньевна, на время ремонта техники должны предоставлять аналогичную ей замену? Например, одна из читательниц написала нам, что купила летом кондиционер, он на второй день сломался, ремонтировали его, ремонтировали, а лето-то прошло. — Вместе с претензией по качеству товара потребитель должен написать на имя продавца требование о предоставлении ему на время ремонта аналогичного товара, не всегда именно такого, как приобретенный, но схожего по основным потребительским свойствам. Только согласно правилам российской торговли перечень товаров на которые распространяется это правило, ограничен. Товар в течение трех дней должен быть предоставлен потребителю на время ремонта, экспертизы. — Если вещь на гарантии приходится то и дело ремонтировать, после какого числа ремонтов можно потребовать возврата денег у продавца? — В редакции закона от 2008 года появился важный пункт неоднократно: если за год набирается 30 ремонтных дней, т. е. потребитель обращался с мелким ремонтом, то он вправе обратиться к продавцу с требованием расторжения договора купли-продажи. Если более двух раз проявляется один и тот же недостаток, или недостаток товара неустраним, т.е. он считается существенным, потребитель пользуется правом расторжения договора купли-продажи. Вопрос — ответ На вопросы читателей отвечает Татьяна Печинкина. — Купила некачественный медицинский прибор «Лотос», который несколько раз у меня забирали на гарантийный ремонт. Он опять сломался, но из фирмы не едут, говорят: или ждите, или приезжайте сами. А я невыездная. Должна ли забирать и доставлять гарантийный товар в ремонт сама фирма и продлится ли гарантия на время ремонта? Л. И. Белова, Борский район. — По закону только крупногабаритную технику весом свыше 5 кг ремонтная мастерская должна привозить и отвозить за свой счет. В остальных случаях, к сожалению, потребитель делает это сам. Хотя продавец должен с пониманием относиться к тем же инвалидам, пенсионерам и идти им навстречу. Срок гарантии на время ремонта, экспертизы продлевается. Если товар обменен, то наступает новый гарантийный срок с момента замены товара. — Приобрела подержанный сотовый телефон в одной из фирм. Гарантию дали 7 дней, а в некоторых ломбардах дают две недели. Законно ли это? Ксения, Н. Новгород. — Согласно правилам продажи товаров, бывших в употреблении, они гарантии не имеют. Установление в таких случаях гарантии — инициатива продавца. — Если сервисный центр находится в другом городе, то ремонтировать технику придется ехать туда? И где ремонтировать технику по гарантии, если приобрели ее через интернет-магазин? Анна, Н. Новгород. — Обязательно при покупке обращайте внимание, где придется ремонтировать технику в случае поломки. Если в Нижнем ее отремонтировать нельзя, то гарантийный срок при покупке должен быть проставлен с учетом доставки запчастей из-за пределов области. Но при этом продавец должен указать реальные сроки окончания ремонта. Дистанционная торговля подчиняется точно таким же правилам, только с поправкой на время. Например, если при обычной форме торговли потребителю в случае расторжения договора купли-продажи должны вернуть деньги в течение 10 дней, то в интерет-магазине возвратить деньги в течение 14 дней. По ремонту никаких дополнительных указаний нет. — Дети купили мне мясорубку на юбилей за 1980 рублей в магазине г. Воротынца. Она вышла из строя за три месяца до окончания гарантии. Отвезла ее в Лысково в магазин (туда переехал магазин), ее взяли в ремонт на 60 дней. Я уже ездила пять раз, а они ничего не обещают. Ездить дорого, и года не позволяют, что делать?Г. Ф. Мишенькина, Воротынский район. — Нужно отправить по почте заказное письмо (с уведомлением) с претензией к продавцу по срокам ремонта. Пусть вам дадут письменный ответ, почему не ремонтируют технику и каков срок окончания ремонта. В письме выставьте понесенные вами убытки: приложите копии билетов и потребуйте их возместить. В случае отрицательного ответа советую обращаться в суд. — Покойный муж брал кредиты в банках «Русский стандарт» и «Хоум кредит». Я, не будучи его поручителем, вступила в права наследства, и теперь мне предъявляют к оплате кроме взятой в кредит суммы с процентами еще и проценты в сумме 8 тысяч рублей за просрочку платежа. Можно ли не платить за просрочку? Вера Ивановна, Н. Новгород. — Нужно сделать письменный запрос в банк с просьбой предоставить копию договора. Банки обычно в потребительских договорах прописывают подобные ситуации. И если ваш покойный муж подписался под этим, то наследник имущества несет полную ответственность и по просроченным платежам. Перечень товаров, не подлежащих замене на время гарантийного ремонта Автомобили, мотоциклы и другие виды мототехники, прицепы и номерные агрегаты к ним, кроме товаров, предназначенных для использования инвалидами, прогулочные суда и плавсредства. Мебель. Электробытовые приборы, используемые как предметы туалета и в медицинских целях (электробритвы, электрофены, электрощипцы для завивки волос, медицинские электрорефлекторы, электрогрелки, электробинты, электропледы, электроодеяла). Электробытовые приборы, используемые для термической обработки продуктов и приготовления пищи (бытовые печи СВЧ, электропечи, тостеры, электрокипятильники, электрочайники, электроподогреватели и другие товары). Гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия.
