Новое в возврате мобильников

Даже в самых удаленных от областного центра местах сейчас мало кого удивишь сотовым телефоном, или, как его часто называют в разговорной речи, мобильником (сокращенное от словосочетания «мобильный телефон»). К сожалению, столь же лавинообразно, как и их среднее количество на душу населения, растет число претензий потребителей к этим современным средствам связи. Причем уже обе стороны ? и потребитель, и продавец ? имеют, можно сказать, чуть ли не стандартные наработки плана собственных действий в таких конфликтных ситуациях.Многие потребители, имеющие дело с мобильной связью, ? люди подкованные, грамотные и любознательные, поэтому с проблемами качества сотовых телефонов более-менее знакомы по многочисленным сообщениям различных средств массовой информации (СМИ). Зачастую это, как ни странно, не удерживает их от бездумной покупки телефона в первой попавшейся торговой точке. И уж что говорить о культуре и грамотности действий пострадавших с их потребительскими претензиями, о чем большинство СМИ информируют намного реже, чем о негодных товарах!Азы науки ? жаловатьсяДаже само слово «претензия» у некоторых людей, не сталкивавшихся с грамотной юридической работой по рекламациям на товар, порой вызывает психологическое отторжение и неприятие. Между тем «претензией» на юридическом языке называется документ, с которым гражданин, точнее, «физическое лицо», обращается к продавцу с изложением недостатков товара или услуги и в котором по возможности четко определяет свои требования. Претензия может быть устной или письменной. Юридическая практика показывает, что лучше одна письменная претензия, чем десятки устных.Свежий пример. Ирина К. в начале марта приобрела в одном из крупных специализированных магазинов бытовой техники сотовый телефон стоимостью более 10 тыс. руб. Через неделю бесперебойной работы аппарат наглухо замолчал. Сначала исчезло изображение, потом звуковой сигнал. Для тех, кто иронично относится к обращению женщин с различной техникой (для кого, как в анекдоте, «женщина за рулем автомобиля ? всё равно что пьяная обезьяна на мотоцикле»), поясняем сразу, что и денег на счету телефона было предостаточно, и батарейка заряжена, и аккумулятор «не севший», и т. д. ? всё в порядке, кроме непосредственно функционирования телефона, т. е. он банально сломался.Лучше письменно, чем устноТри последующих дня Ирина начинала с того, что заходила в ставший для нее распроклятым магазин с его солидными шикарными интерьерами, оказавшимися на поверку мишурой, и требовала поменять покупку на качественную. Представители руководства внешне фешенебельной торговой точки каждый раз разговаривали с ней в стиле стихов В. Маяковского ? «И не повернув головы кочан, и чувств никаких не изведав?» Каждый раз они предлагали одно и то же, а именно ? ремонт телефона. «Мне не нужен ремонт дорогущего нового телефона!» ? каждый раз возражала Ирина. Однако на её устные требования другого конкретного ответа не следовало, и она уходила ни с чем.Совет составить письменную претензию оказался для Ирины юридически ценным. И, между прочим, претензию эту она написала по образцу, опубликованному в нашей рубрике «Юридическая помощь». Она нашла его в читальном зале библиотеки, в подшивке «Нижегородской правды» за октябрь 2005 г. (22 число, страница 7). Оказывается, кто-то из её знакомых в областном Законодательном собрании вспомнил, что у нас проходила такая подробная и дельная публикация о сотовых телефонах. И мы вам рекомендуем хранить наши вырезки ? вдруг да понадобится срочная и бесплатная юридическая помощь?После письменной претензии, составленной по нашему образцу, дела у Ирины пошли по-другому. Начальство торговой точки, хоть и с неохотой, но обещало в недельный срок вернуть деньги. «Что-то мне расхотелось менять в их магазине один товар на другой, аналогичный, но качественный, ? призналась Ирина автору ?Юридической помощи?. ? Руководитель магазина мне так и сказал: ?Покупка хорошего сотового ? это как выигрыш в лотерею?. А везет-то не всем. Ну и ну! Ничего себе грамотная торговля!»Торговля начинает, но не выигрываетНаибольшие усилия недобросовестная торговля при продаже некачественного товара, каким зачастую оказываются сотовые телефоны, прилагает к одурачиванию потребителей. Во-первых, устные жалобы выслушиваются иногда чуть ли не с удовольствием (!) и выглядят приблизительно как бесплатное развлечение. К тому же во время скандальчика потребитель «выпускает пар» гнева и, что нередко, на этом и завершает борьбу за свои права.Во-вторых, недобросовестная торговля всеми правдами и неправдами пытается внушить незадачливому потребителю, что у него есть единственный выход ? отремонтировать товар в сервисном центре, причем желательно платно даже во время гарантийного срока. В самом деле, если недостатки в товаре появились по вине покупателя, то и ремонт он должен выполнить за свой счет.Однако степень вины окончательно определяют только суд и судебная экспертиза. А вот осмотр в сервисном центре, который обслуживает данный магазин, экспертизой не является. И более того, если вас уже на территории магазина начинают огульно обвинять ? как говорится, без суда и следствия, ? что вы «роняли телефон в лужу или в снег», что «будучи в нетрезвом виде, окунули его в воду» и т. п., то следует насторожиться и задуматься, стоит ли телефон оставлять до непосредственно самого процесса осмотра в сервисном центре. По Закону РФ «О защите прав потребителей» покупатель имеет право присутствовать при определении качества его покупки.Составьте акт!До недавнего времени не было даже устойчивой юридической формулировки осмотрам сломавшейся бытовой техники и тех же сотовых телефонов в сервисных центрах магазинов. Кстати, сервисные центры бывают не при каждом магазине, а чаще всего территориально находятся в другом месте и работают по принципу объединения группы товаров одной или нескольких фирм-производителей или просто принадлежат определенной торговой сети.На данный момент, весной 2006 г., такие осмотры техники, поломавшейся в течение гарантийного срока или срока службы, юридически грамотно называть «(техническим) тестированием (проверкой качества)». Бывает, потребителю сразу говорят, что никакого акта на руки ему после такого тестирования не выдадут. Мол, это документация только для служебного пользования.Тем не менее акт составить нужно, если подобное потребуется в случае недовольства потребителя. Это должен быть акт приемки потребителем сотового телефона после (технического) тестирования (проверки качества). Он пишется в произвольной форме стандартного канцелярского документа. В нем указываются те параметры, те функции, которые покупатель может заметить в телефоне как непрофессионал.Самое главное ? указать в спорных, конфликтных случаях разницу между тем, что было до тестирования, и что появилось позже ? телефон, не исключено, может быть доломан или отремонтирован без вашего ведома. Поэтому не следует оставлять его в магазине или сервисном центре без вашего присмотра. Или, в крайнем случае, можно сдать его на тестирование с приложенным и составленным в двух экземплярах заявлением (одно, с пометкой продавца, оставить у себя на руках) о том, что в ремонте телефона вы не нуждаетесь.Практика защиты прав потребителей подбрасывает нам очень много различных неожиданностей, и о существенных изменениях тактики юридически грамотного поведения рубрика «Юридическая помощь» обязуется вас информировать.