«Цивилизованный» отдых
Лето, которого ждем с нетерпением, быстро пролетает. Кто-то успел, воспользовавшись отпускным временем, отдохнуть, а кому-то это еще предстоит. Ведь впереди бархатный сезон. Все больше нижегородцев предпочитают теперь отдыхать цивилизованным образом, то есть прибегая к услугам туристических фирм и агентств, которых в Нижнем Новгороде появилось немало. Однако и в данном случае могут возникнуть и возникают проблемы с нарушением прав потребителей. О том, как и что нарушается и как это избежать, наш сегодняшний разговор. Доверяй, но проверяй — Заканчивается лето, и люди идут к нам с жалобами на то, как они отдохнули, — говорит заместитель председателя правления Нижегородской областной общественной организации НООО «Защита потребителя» Татьяна Евгеньевна Печинкина. — Жалобы в принципе самые простые, которые можно квалифицировать как обман или неполная, недостоверная информация для потребителей. К примеру, у нас очень много турагентств, которые отправляют нижегородцев на юг — в Краснодар, в Ставропольский край — и в частности, на детские курорты. Так вот, когда клиентам рассказывают об условиях, в которых они будут жить, как питаться, о дополнительных услугах, скажем, для детей дошкольного возраста, обязательно следует потребовать подтверждения этих условий от того пансионата или турбазы, куда они собираются ехать. Иначе клиент рискует попасть, допустим, в домик с удобствами на улице или приехать с маленьким ребенком, а там не будет ни бассейна, ни специально огороженной зоны, где могут купаться дети. В турфирме все расписали, объяснили, показали красивую фотографию. Но, извините меня, глубину моря на фотографии не видно, как не видно и то, что находится или не находится внутри домика. То есть в данном случае мы вправе сказать, что это ложная информация и потребителя обманули. Спускать это с рук не следует, надо обязательно требовать исполнения договора, исполнения туристического продукта полностью. Туристический проудкт — это комплекс услуг по заказу железнодорожных или авиационных билетов, а также по заказу места в пансионате или гостинице для клиента, обеспечение его питанием, экскурсиями, если они входят в его путевку, переездом в другой город, если маршрут поездки предусматривает посещение нескольких городов. Жалоба № 1 Пришел недавно в НООО «Защита потребителя» мужчина, который приехал из области. Человек он грамотный, не первый раз ездит по путевкам отдыхать. А этим летом в одной из туристических компаний заказал путевку на поездку всей семьей в Санкт-Петербург, причем на конкретный срок и время. Мужчина четко прописал в договоре: прошу предоставить все условия окончательного договора до определенного числа. Однако фирма не только это не выполнила, но спустя неделю после заключения договора предоставила ему путевку совершенно на другое время, когда он уже должен выйти на работу. Человек внес предоплату. При этом не получил не только полного договора, но и в целом его отпуск оказался под угрозой. Однако, когда он принес в турфирму грамотно и обоснованно составленную претензию, там поняли, что не стоит нарушать права столь осведомленного потребителя. Предупрежден, значит вооружен Много желающих в последнее время на непродолжительные автобусные экскурсии. Пользуется спросом у турфирм, допустим, поездка в Санкт-Петербург — 3 дня, 4 ночи. Удобный отдых — недолго, не очень дорого, насыщенная экскурсионная программа. К сожалению, не все туристические фирмы владеют полной и достоверной информацией, даже в связи с гостиницами. Дело в том, что Петербург расположен на двух берегах Невы, и мосты там ночью разводятся. Об этом клиентов обязательно следует предупреждать, чтобы они знали, что могут у них возникнуть проблемы с транспортом после ночных экскурсий по Санкт-Петербургу. Жалоба № 2 Ездила недавно сотрудница НООО «Защита потребителя» в Санкт-Петербург по путевке. Ей пообещали, что гостиница будет в центре города, то есть развод мостов ее не коснется. А гостиница оказалась на другом конце города, и ночные экскурсии стали для нее проблематичными. Хорошо, что она знала: в Петербурге есть один-единственный мост, который не разводится, но он достаточно далеко. Ей пришлось потратиться на транспорт, чтобы добраться в ночное время до гостиницы. Фирме повезло — сотрудница общественной организации по защите прав потребителей оказалась неконфликтным человеком, не захотела предъявлять претензию и наказывать турфирму. А произошло все это по халатности и безразличию одной из сотрудниц этой фирмы. Девушка не посмотрела карту Петербурга — ей было все равно, у нее было много клиентов, и более выгодных. Договор дороже денег О том, что каждый потребитель, заключая договор с туристической компаний или фирмой, должен внимательно с ним ознакомиться, уже не раз говорили специалисты, защищающие права граждан. Однако вопросов в связи с договорными отношениями турфирм и клиентов по-прежнему немало. Многие из тех, кто пользуется услугами туристических агентств и компаний, постоянно сталкиваются с тем, что они практически снимают с себя всю ответственность за качество отдыха своих клиентов.- Как есть определенные права и обязанности у фирмы, — говорит Татьяна Евгеньевна Печинкина, — так есть точно такие же определенные права и обязанности — у потребителя. Иное дело, что одни это скрывают, а другие — не знают. Допустим, в договоре очень часто звучит, что потребитель не имеет права отказываться от заказанных железнодорожных или авиабилетов. Но дальше никто через запятую не пишет: за исключением тех случаев, когда эти билеты предоставлены не вовремя. Как, скажем, вряд ли поедет человек куда-то на другой срок и в другое время, если ему уже нужно выходить на работу. То есть сроки, оговоренные в договоре должны строго соблюдать обе стороны.Или, к примеру, в договоре, оговаривается, что возможна замена гостиницы, но на аналогичную. Приезжаем на место, а там нам предлагают вроде бы и такой же отель, но не на берегу моря, а где-то на высоченной сопке или и вовсе в другом конце населенного пункта. — Аналогичную — значит такую же, но просто в другом месте или чуть дальше от моря, — поясняет Татьяна Евгеньевна. — «Чуть дальше» подразумевает от метра до пяти, а не на 15 — 20 и тем более не на 50 метров от моря. И уж совсем не на другом конце города, когда до моря надо добираться минут сорок на автобусе. И еще одна серьезная проблема: в договорах зачастую указано, что за задержку рейсов, за срыв отдыха из-за природных стихийных бедствий, других катаклизмов фирма ответственности не несет. Приехали куда-то туристы, а там наводнение или землетрясение и отдых насмарку. Но люди же заранее это не могли предвидеть. — В настоящее время государство обязует все туристические фирмы страховать свою деятельность, — говорит Т.Е. Печинкина. — Вот это и есть те самые страховые случаи, когда фирма имеет гарантированные деньги для оплаты неудобств или невозможности отдохнуть туристам. Сегодня достаточно крупные банки страхуют каждую фирму, и каждая фирма имеет страховой полис. Потребитель при любых природных катаклизмах может предъявить турфирме свои убытки или свидетельство о неиспользованном отдыхе, и фирма по страховому полису согласно российскому законодательству обязана вернуть ему деньги. Когда туристическое агентство пишет, что оно не отвечает за действия перевозчика, это тоже неправильно. В туристический продукт входит проезд туда и обратно, а турфирма заключает договор с перевозчиком. Значит, она несет ответственность и за провоз своих клиентов. При этом в настоящее время «Российские железные дороги» и Аэрофлот пытаются решать с потребителями проблемы и в меру своей ответственности штрафные санкции за несвоевременные отлет и прилет платят. То есть они достаточно добросовестно относятся к потребителям в отличие от некоторых турфирм. Существует Закон о туристической деятельности Российской Федерации, подписанный президентом России, и есть Закон о туристической деятельности по Нижегородской области, подписанный губернатором нашей области. Они гласят, что туристические фирмы обязаны пройти регистрацию в реестре государственном и в реестре областном. Эти официальные документы выдаются каждой турфирме и должны там находиться на доступном потребителем месте. Жалоба № 3 В настоящее время НООО «Защита потребителя» участвует в судебном процессе, в котором одна туристическая фирма упорно пытается переложить свою ответственность на Аэрофлот. Аэрофлот, в свою очередь, прислал в суд решение о намерении выплатить потребителю определенную сумму от стоимости билета, хотя рейс был задержан по климатическим условиям. Причем компания Аэрофлота предупредила об этом турфирму заранее, сотрудники которой обязаны были поставить об этом в известность своего клиента. Но они этого не сделали. В результате человек оказался непредупрежденным, приехал в аэропорт и сутки с ребенком ждал вылета самолета. Турфирма обладала информацией, но до клиента ее не донесла. А теперь пытается все убытки переложить на Аэрофлот. Советы потребителямЕсли вас устраивает место, где вы хотите отдохнуть,и устраивает цена, нужно обязательно составить дополнительное соглашение кдоговору, в котором прописать, оговорив с турфирмой, то, что вы считаетенужным.Если вам трудно самостоятельно составитьдополнительное соглашение, то можно взять договор с туристической фирмой иприйти к юристу НООО «Защита потребителя», который укажет, чего не хватаетв данном договоре или что следует уточнить, и поможет сделать дополнение кдоговору. Такое дополнение в принципе можно сделать с помощью любогоадвоката или юриста.Если вы оказались чем-то не довольны втуристической поездке, не следует предъявлять требования там, где выотдыхали. Требование или претензию обязательно надо предъявить, приехавобратно, тем, кто вам данную поездку организовал.Претензию фирме нужно предъявлять в двухэкземплярах, в письменном виде, отправив по почте или принеся лично.Сделать это следует сразу, вернувшись с отдыха. В фирме вашу претензиюдолжны принять, в течение 10 дней рассмотреть и в письменном виде дать вамответ. Если это не происходит, обратищайтесь в соответствующиеорганизации, в частности в НООО «Защита потребителя» (603002, г. НижнийНовгород, ул. Совнаркомовская, д. 40, тел. 8(831)246 – 82-61).Если вы проживали на отдыхе в комнате с неполнымиудобствами, а вам обещали, что там будет все, что вам нужно, зафиксируйтеэтого в письменном виде у руководства турбазы, пансионата, отеля. Этотдокумент приложите к претензии, чтобы турфирма вернула вам часть стоимостипутевки.
