Нижегородцы жалуются на нарушение прав при покупках на маркетплейсах

Шопинг на маркетплейсах становится настоящей нервотрёпкой для вполне ответственных и законопослушных покупателей. Количество жалоб на такие приобретения растёт день от дня, а на площадках придумывают новые правила, которые действуют далеко не всегда в интересах покупателей. Юрист рассказал, что делать, если наши права нарушены.

Работают по своим правилам

Покупки на маркетплейсах уже стали частью образа жизни россиян. Плюсов масса: не надо тратить время на походы по магазинам, можно просмотреть все товары и заказать, не выходя из дома, есть шанс купить дешевле. По статистике, аудитория ведущих площадок составляет от 55 млн до 85 млн человек. Аналитики прогнозируют: в 2026 году количество интернет-заказов в России превысит 10 млрд.

Вместе с тем растёт число недовольных клиентов. Большое количество историй связано с тем, что у покупателей отказываются принимать вещи после примерки, потому что работники на пункте выдачи обнаруживают тот или иной брак. Иногда ситуация доходит до абсурда.

Вот совсем свежий пример из пункта выдачи в Нижнем Новгороде.

«Я заказала два халата, – рассказывает нижегородка Лариса Царёва. – Пришла, посмотрела оба под камерами на предмет брака. Вроде бы всё в порядке. Зашла в примерочную, один из халатов подошёл, решила его купить. Подошла к стойке и сказала о своём решении: один беру, другой возвращаю. Мальчики стали пристально осматривать вещь, нашли непроработку на ткани и сказали, что вернуть его я не могу, придётся покупать. Моему возмущению не было предела. Разве я виновата в производственном браке? Сама я даже не увидела этот недостаток. В итоге пришлось скандалить, чтобы вещь приняли».

Подобную историю рассказала и другая покупательница, которая представилась Ириной. Она заказывала туфли. В пункте выдачи примерила, не подошли по размеру, стала возвращать. Работник пункта нашёл царапину на одной туфле.

«Я же их не носила, – возмущается женщина. – Это просто развод какой-то!»

Покажите товар лицом

Юристы уверены: действия работников пункта незаконны.

«Здесь налицо нарушение требований закона о защите прав потребителя. Мы можем забрать товар домой, а обнаружив брак, вернуть его, ссылаясь на данный дефект. У нас нет обязанности в моменте проверять ту или иную вещь и обнаруживать дефекты. Если вы попали в подобную ситуацию и работник пункта отказывается принимать товар, нужно обратиться в Роспотребнадзор. Это ситуация, когда маркетплейс хочет навязать свои внутренние правила потребителям, что является нарушением», – прокомментировал Алексей Конецкий, юрист, член Нижегородского регионального отделения Ассоциации юристов России.

Ещё одно ноу-хау, которое придумали площадки онлайн-торговли: если вещь приходит в заводской упаковке, клиентам запрещают её вскрывать. Точнее, вскрыть можно, но товар всё равно не примут.

«Мы заказали мойку. Как я могу купить вещь за 20 тысяч рублей, даже не посмотрев её на предмет брака? Сотрудник на площадке заявил: поскольку мойка в заводской упаковке, он её обратно не примет ни при каких обстоятельствах. Все вопросы к продавцу», – рассказал покупатель Иван Масляков.

И это, конечно, тоже незаконно.

«Мы имеем право знать, что в данной упаковке находится – конфигурацию, цвет, размер. В данном случае происходит нарушение информирования потребителя о качестве и свойствах товара. Мы имеем право вскрыть упаковку, посмотреть, но не использовать», – отмечает юрист Алексей Конецкий.

Мы просто посредники

Что касается отсыла к продавцу, то маркетплейсы при возникновении спора часто снимают с себя ответственность, ссылаясь на то, что они являются лишь ИT-агрегаторами (агентами), а договор купли-продажи заключён с третьим лицом (ИП или ООО). Так вот, в данном случае, по словам юриста, маркетплейсы отчасти правы, потому что они являются таким виртуальным торговым центром, где стоят частные, индивидуальные предприниматели, юрлица, которые осуществляют продажу. Соответственно, на маркетплейсах лежит обязанность правильно предоставлять информацию о продавце и товарах, а свои требования мы должны предъявлять продавцу, но через площадку маркетплейса.

Вопрос со спорными ситуациями между потребителями, маркетплейсами и продавцами в последнее время встал настолько остро, что в мае этого года на госуслугах заработала «Электронная книга жалоб» – специальный сервис для досудебного урегулирования споров с маркетплейсами. Таким образом, у потребителей появился ещё один рычаг для защиты своих прав.