Права посетителей кафе и ресторанов, о которых должен знать каждый

Нижний Новгород входит в десятку гастростолиц России. По обеспеченности кафе и ресторанами наш город занимает шестое место в рейтинге. На 10 тысяч нижегородцев в среднем приходится 9,1 заведения общепита. Средний чек в ресторанах Нижнего Новгорода – 1500 – 2000 рублей на человека.

Особенно много посетителей в летний период. И здесь свою лепту несомненно вносят туристы. Впрочем, люди в принципе чаще стали ходить в кафе. Особенно это заметно по ресторанам быстрого питания, там посещаемость с 2018 года в среднем по России выросла с 19% до 38%. Самые частые посетители в них – молодые люди от 18 до 34 лет. По результатам опроса ВЦИОМ, 45% опрошенных предпочитают их из-за того, что цены в них дешевле, чем в полноценном ресторане, 13% просто любят фастфуд, 10% склоняются к употреблению «быстрой еды», находясь в пути. А 9% ходят в такие заведения из-за детей.

Впрочем, не обходят стороной россияне и более дорогие кафе и рестораны, где обслуживают официанты. Они занимают второе место по посещаемости. Дальше идут кофейни – 12%, столовые – 11%, поесть у ларька предпочитают 8%, в баре – 4%, на автозаправке – 2%.

Мы решили выяснить, какие права имеют гости ресторанов, кафе, баров и пабов, за что они должны платить, а где вправе потребовать компенсации. Ведь приходя в заведение общепита, мы становимся потребителями, что автоматически наделяет нас правами и обязанностями.

1. Получать безопасные и качественные продукты

Это, пожалуй, главное требование к заведениям общепита. Отправляясь в ресторан, мы рассчитываем не только вкусно поесть, но и остаться здоровыми.

Плохо себя почувствовали? 

Обратитесь к врачу, чтобы он зафиксировал факт отравления. Соберите доказательства: чек из ресторана, выписку с банковского счёта, ваши фото и видео из точки общепита, показания свидетелей. Напишите в произвольной форме претензию в ресторан, приложив все документы, чеки на лекарства. Если вопрос не удалось урегулировать, обращайтесь в контрольно-надзорные органы и в суд.

2. Платить удобным способом

Посетитель имеет право использовать как наличный, так и безналичный расчёт. Если в данный момент по какой-то причине не принимают карты, человека должны об этом предупредить прежде, чем он сделает заказ.

Отказались принимать карту?

Специалисты Роскачества предупреждают: если вас заранее не предупредили о том, что оплата картой не предусмотрена, вы вправе отказаться платить. Ведь в такой ситуации ресторан нарушает условия публичной оферты, то есть не предоставляет всю информацию до того, как определённая услуга будет оказана. Если вас силой принуждают заплатить, можете вызвать полицию и сообщить о неправомерных действиях персонала.

3. Оставлять чаевые по желанию

С 2021 года запрещено включать в чеки «обслуживание», «живую музыку», «сервировку стола» и другие услуги, за которыми раньше скрывалось, по сути, дополнительное вознаграждение для заведения. После оплаты наличными официант должен принести сдачу.

Законна ли платная доставка в отдалённые районы города?

Если клиенту предложили обслуживание как отдельную услугу, сказали стоимость, и он согласен, брать дополнительную плату можно. Именно таким образом к счёту добавляют стоимость доставки еды в отдалённые районы или пробковый сбор.

4. Сидеть за столиком сколько угодно времени

Каждый клиент может занимать стол сколько угодно в часы работы заведения, вне зависимости от того, как много он заказал. Законодательство не предполагает каких-либо ограничений.

Просят освободить столик, потому что сделали небольшой заказ?

Если к вам подошёл официант и сообщил, что вы слишком долго занимаете столик, попросите его принести правила посещения кафе, где это прописано. При этом помните, что данные правила должны находиться на видном месте. Правила, которые лежат у кого-то дома или в другом надёжном месте, вы соблюдать не обязаны.

5. Не оплачивать минимальных сумм заказа

Требование заказать на определённую сумму в ресторане неправомерно, так как нарушает право потребителя на свободный выбор товаров, работ, услуг. Меню – это публичная оферта. Соответственно, ресторан обязан продать любое блюдо из меню, сколько бы оно ни стоило.

Заставляют набрать товаров на определённую сумму?

Пригласите администратора и выясните, на каком основании вам навязывают покупку товаров. Если данное правило прописано в меню, зафиксируйте это нарушение на фото и видео – так вам легче доказать факт нарушения прав потребителя. Если урегулировать ситуацию на месте не удастся, обращайтесь в Роспотребнадзор или суд.

Однако ресторан может установить минимальную сумму заказа, чтобы доставка стала бесплатной. В таком случае это будет законно.

6. Не могут не пустить без объяснения причин

При входе в некоторые заведения общественного питания можно встретить объявление о праве охраны отказать в посещении без объяснения причин. Это ограничивает права потребителей, поскольку заведение обязано предоставлять услуги любому обратившемуся.

К тому же посетитель имеет право на получение всей необходимой информации, в том числе и по условиям прохода в заведение. Таким образом, формулировка «без объяснения причин» противоречит нормам закона. Информация должна быть полной и не носить дискриминирующий характер.

Не пускают в ресторан в шортах?

В большинство кафе и ресторанов вы можете прийти в любой одежде, если, конечно, дресс-код не прописан в правилах ресторана. Но, как уже было отмечено, сотрудники ресторана обязаны сразу ознакомить гостей с правилами, которые должны находиться в доступном для посетителей месте.

7. Обязаны дать меню

Клиент ресторана вправе получить информацию о предлагаемой услуге до того, как сделает заказ. Более того, он имеет право изучить меню ресторана, прежде чем сядет за столик. Если вас что-то не устраивает, не стесняйтесь покинуть заведение.

Что делать, если заявленный в меню вес не соответствует тому, что принёс официант?

Клиент ресторана вправе изучить блюдо до того, как есть его, и даже потребовать его взвесить, чтобы убедиться, что оно соответствует заявленному по весу и объёму.

8. Не платить за блюда, которые приготовили некачественно

Если клиенту принесли блюдо, которое он не заказывал, то человек не обязан соглашаться его есть и оплачивать.

Если к блюду есть объективные претензии – не соблюдена технология приготовления, есть посторонний запах, и есть вы его не собираетесь, за него тоже платить не следует.

Что делать, когда в блюде оказался чужой волос?

В таком случае рестораторы советуют пригласить менеджера заведения. В приличных точках общепита блюдо, в котором найдены посторонние предметы, в счёт не включают. А блюдо заменяют за счёт заведения.

Если возникла конфликтная ситуация, то следует составить письменную претензию, зафиксировав нарушения. Если и после этого ситуацию не удалось урегулировать, обращайтесь в Роспотребнадзор.

Использована информация Роскачества и Роспотребнадзора