Что делать, если вы столкнулись с хамством при обслуживании: разбираем скандал с сотрудницей OZON

Скандал разразился в одном из пунктов выдачи маркетплейс в Нижнем Новгороде. Сотрудница компании обзывалась, выражалась нецензурно, пыталась выгнать покупателей. Апофеозом происходящего стало то, что она напала на ребёнка. По официальной информации, сотрудница пункта выдачи уже уволена, а правоохранительные органы проводят проверку.

Такой сервис

Инцидент произошёл  в Автозаводском районе. Женщина с матерью и сыном-школьником пришли забрать ранее оплаченный товар. Из-за технической ошибки сотрудница не смогла его выдать. Как начался конфликт, предстоит разобраться сотрудницам полиции. Известно лишь, что когда разговор вышел из мирного русла, посетительница включила камеру телефона, о чём предупредила присутствующих. Впрочем, это ничуть не смутило работника компании. Она продолжала кому-то звонить, одновременно, срываясь на крик, обзывала покупательницу, дополняя всё это нецензурной лексикой, и предлагала покинуть пункт выдачи, используя известное выражение.

Посетительница стояла на своём и требовала либо выдать товар, либо вернуть деньги — одним словом, найти выход из сложившейся ситуации. Но сотрудница компании решила пойти другим путём и попыталась выбить телефон из рук посетительницы, чтобы прекратить съёмку. В ходе потасовки она задела ребёнка, на видео это не попало, слышны лишь слова матери: «Вы ударили ребёнка моего». После этого клиенты вызвали сотрудников полиции. Кстати, в пункте приёма тоже есть камера, так что, скорее всего, составить полную картину случившегося не составит труда. Кроме этого, женщина вместе с сыном посетили травмпункт — у ребёнка разбита губа и есть ушиб мягких тканей.

Принесли извинения

Как отмечают клиенты компании, сотрудница, попавшая на скандальное видео, приступила к своим обязанностям буквально в конце прошлого года и уже запомнилась многим своим, мягко говоря, неприветливым отношением. Посетительница, которая стала участницей скандала, спускать дело на тормоза не намерена, хотя отмечает, что к самой компании у неё претензий нет и, она по-прежнему будет пользоваться площадкой, а вот сотрудница должна ответить за своё поведение. К счастью, в маркетплейс в целом по-прежнему придерживаются принципа «Клиент всегда прав», и уже принесли извинения.

«Для компании неприемлемо проявление любой агрессии по отношению к клиентам, тем более физической силы и оскорблений. Мы связались с клиенткой и принесли ей и её ребенку искренние извинения. Чтобы хотя бы частично загладить свою вину, мы начислили клиенту бонусные баллы на любые покупки и отправили подарок ребёнку. Агент нижегородского пункта выдачи также принёс клиенту личные извинения. Сотрудник пункта выдачи, конечно, был сразу же уволен — такое поведение для нас недопустимо», — официально прокомментировали в маркетплейс.

Как это не работает

Интересно, что в Российской Федерации существует национальный стандарт «Услуги торговли. Требования к персоналу». Он предусматривает профессиональные этические нормы поведения персонала: вежливость, тактичность, доброжелательность, внимательность и предупредительность в отношениях с потребителями. Однако не всё так просто.

«В соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей», сотрудников предприятий торговли можно привлечь к административной ответственности за ряд нарушений, таких как: обсчёт, обвес, продажу некачественного товара и так далее, однако указанный закон не предусматривает ответственности за недоброжелательное отношение продавца к покупателю. Очевидно потому, что соблюдение общих правил этикета и поведения обязательно для всех граждан современного общества», — отмечают специалисты Роспотребнадзора.

Что же делать, если вам нахамили? В первую очередь, обратиться в администрацию магазина, кафе, торговой площадки с письменной или устной жалобой на грубое отношение персонала.

«В случае, если конфликт с персоналом торговой точки не удалось урегулировать административным методом, Гражданский кодекс РФ устанавливает гражданско-правовой способ защиты прав, чести и достоинства граждан – в судебном порядке», — отметили в ведомстве.

Впрочем, случай на Автозаводе уже выходит за пределы недоброжелательного отношения. На конфликт обратили внимание даже в Госдуме: по мнению депутата Александра Хинштейна, сотрудницу необходимо привлечь к административной ответственности. Ограничится ли дело только увольнением, станет ясно, когда правоохранительные органы изучат все обстоятельства произошедшего.