Как покупать товары на маркетплейсе, чтобы не прогадать: разбираемся вместе с юристами

Интернет-покупки с каждым днём становятся всё популярнее. Люди заказывают обувь, одежду, продукты и даже мебель. Преимуществ масса: можно заказать всё, не выходя из дома, доставят по назначению, а главное – дешевле, чем в обычном магазине. Но есть и недостатки. То товар придёт некачественный, то деталей не хватает. Кто возместит ущерб в таком случае? С кого спрашивать за неликвидный товар? И как быстро вернут деньги? Разбираемся вместе с экспертами.

Утром деньги – вечером стулья

Катерина решила приобрести мебель – стулья на кухню – на крупной торговой площадке в интернете, красиво называемой маркетплейсом. Понравилась цена, сроки доставки, да и товар приглянулся. Оплатила, стала ждать. Привезли в срок, но во время сборки выяснилось: не хватает двух шурупов. Видимо, производитель просто забыл их положить. Екатерина написала в службу поддержки маркетплейса. Претензию приняли и ответили: «Мы продаём свои товары и товары сторонних продавцов».

Оказалось, что товар, заказанный нижегородкой, был предоставлен именно сторонним продавцом. И дальше: «Мы не можем достать шурупы сами, так как товар находится у продавца». В общем-то, ответственность интернет-площадка с себя не снимает, предлагая сдать товар и получить деньги обратно. Но тут уже покупательницу не устраивает такой поворот событий. Она хочет стулья здесь и сейчас, тем более что всё оплачено и потрачено время.

– Не мы продавцы, мы только деньги собираем – странная позиция. Привезли стул, в сборе не хватает двух шурупов. Теперь я должна искать продавца и спрашивать шурупы у него, – возмущается Екатерина.

Очередной посредник

Ситуация, надо отметить, не единичная. Каждый день тысячи россиян совершают покупки на маркетплейсе, справедливо полагая, что если они имеют отношения с данным сервисом, то именно с этой конторы и весь спрос. Однако на деле всё не так просто.

В большинстве случаев маркетплейс – всего лишь посредник между покупателем и производителем или другим продавцом. То есть он работает как агент по доставке продукции и пересылке денег. Человек, приобретающий товар, чаще всего об этом даже не задумывается. Для того чтобы не попасть в неприятную ситуацию, следует прежде всего обратить внимание на вопрос с оплатой. Он, кстати, один из самых сложных.

Есть две схемы. По одной оплату принимает маркетплейс и потом перечисляет производителю, оставляя себе процент. В этом случае покупатель практически не рискует, если товар некачественный, то деньги вернут. Крупный сервис вряд ли будет портить себе репутацию.

– В этом случае потребитель покупает товар у маркетплейса, как у интернет-магазина, и не знает, что там за поставщики и какие отношения выстроены с ними, и, соответственно, все споры с потребителем разрешаются самим маркетплейсом, – консультируют юристы на портале 911.ru.

Второй вариант: вы находите товар на маркетплейсе, при оплате вас отправляют на сайт интернет-магазина или производителя. В этом случае риски весьма велики. Агрегатор (маркетплейс) не может гарантировать порядочность продавца, если возникнут проблемы. Кстати, в чеке всегда указано, кто получатель денег.

За брак не в ответе

Предположим, вы приобрели товар и перечислили оплату на маркетплейс, но продукт оказался с браком или не достаёт каких-то деталей, как в случае с нашей читательницей.

1 января 2019 года принят закон, который повысил ответственность маркетплейса перед потребителями. Теперь агрегатор несёт ответственность за полноту предоставленной информации о товаре, а также обязан вернуть деньги, если товар оказался с браком или не был доставлен в срок. У каждого агрегатора свои правила возврата, все они прописаны на официальных ресурсах. А вот за комплекс заказа, брак или доставку маркетплейс по-прежнему ответственности не несёт.

– Любой товар можно вернуть в магазин в течение 14 дней, если он не входит в перечень запрещённых к возврату, при сохранении товарного вида и упаковки. Также можно вернуть бракованный товар в течение срока его гарантии. Технически сложные товары можно вернуть в течение 15 дней после покупки. Для этого надо заполнить соответствующее заявление на возврат товара, – прокомментировали на одной из интернет-площадок.

Получается, что нашей читательнице остаётся только смириться, согласившись на возврат денег, и попробовать поискать товар на других ресурсах.