Туроператоры отказываются возвращать деньги туристам: как быть, если вы оказались в такой ситуации

Тысячи нижегородцев сейчас пытаются вернуть свои деньги за несостоявшиеся туры в Италию, Турцию, Вьетнам и другие страны, отдых в которых давно полюбился россиянам. Совершенно очевидно: летний сезон под большим вопросом. А майские туры точно не состоятся. Однако туроператоры не спешат возвращать деньги, ссылаясь на трудное финансовое положение.

Карантинный форс-мажор

Марина приобрела путёвку на пять дней в Испанию ещё в январе.

– Предложение было выгодным, – рассказывает девушка. – Перелёт на Пальму-де-Майорку и обратно, номер в отеле, завтраки – и всё это за 20 тысяч рублей. Когда ситуация с коронавирусом стала обостряться, отменили авиасообщение с Италией, Испанией, я позвонила в турфирму с просьбой вернуть предоплату. Однако мне предложили не нервничать и немного подождать. Сейчас, когда ждать уже нечего, работники фирмы предлагают перебронировать тур на другую дату. Деньги возвращать отказываются. Непонятно, на какие числа перебронировать тур, ведь когда ситуация с коронавирусом нормализуется, никто не знает. К тому же таких выгодных предложений уже нет, а доплачивать я не имею возможности.

Многие туристы жалуются ещё и на тот факт, что у них жёсткий график отпусков, и вот так запросто перенести сроки отдыха с мая, например, на август не получится. На все доводы в ассоциации туроператоров твердят словно мантру:

– Самым разумным и обоснованным решением для туриста в сложившихся условиях будет являться перенос сроков или направлений тура. Такое решение позволит не только сохранить денежные средства туриста, но и даст возможность туроператорам возобновить деятельность после нормализации эпидемиологической обстановки и исполнить взятые на себя обязательства.

Исполнительный директор ассоциации туроператоров России Майя Ломидзе призывает официально признать ситуацию с туризмом из-за коронавируса форс-мажорной. Если это случится, то все договоры с клиентами утратят свою силу. Стороны будут договариваться о переносе сроков или возврате денежных средств, при этом турфирмы смогут удерживать фактически понесённые затраты при оформлении того или иного тура.

Войдите в положение

Уже сейчас часть туроператоров не выплачивает деньги за туры. О том, что возврат денежных средств временно приостановлен, официально сообщил туроператор ANEX Tour. Компания PAC GROUP заявила о переносе исполнения обязательств на другой период путём выдачи ваучеров с зафиксированным на день оплаты курсом.

– В настоящий момент в мире и в России действует форс-мажорная ситуация, вызванная объявленной ВОЗ пандемией коронавируса COVID-19, – прокомментировали в компании. – Ростуризм официально рекомендовал туристам в сложившейся ситуации рассмотреть возможность замены направления путешествия на альтернативное, перенести сроки путешествия или найти иное решение ситуации. Угроза безопасности туристов возникла исключительно в связи с форс-мажорной ситуацией (пандемией), за которую туроператор не может нести ответственность.

В «Пегас Туристик» обязуются вернуть деньги, но на особых условиях. Там решено выплачивать средства в течение 30 дней с момента окончания тура.

Но первый удар на себя принимают турагенты. Именно к ним со своими жалобами и требованиями идут недовольные клиенты.

– Мы сейчас в очень сложном положении, – поделилась директор нижегородской туристической фирмы Ирина. – Мало того, что все продажи остановились, клиенты требуют деньги за ранее приобретённые туры. Так мы ещё платим налоги, за аренду офисов, начисляем зарплаты сотрудникам.

Индивидуальный предприниматель Юрий Николаев рассказал о необычном предложении, поступившем ему от руководителя турфирмы, которая снимает соседний офис.

– У меня небольшое помещение, всего 15 квадратных метров, правда, в центре города – на площади Горького, – рассказал Юрий. – Турфирма по соседству – у них площадь побольше, примерно 25 квадратов. На днях ко мне зашёл руководитель этой фирмы и предложил поменяться помещениями. У него элементарно нечем платить за аренду этих метров.

Кстати, турагенты хоть и являются связующим звеном между потребителем и туроператором, но не обязаны выплачивать деньги за путёвку из собственных средств.

– При надлежаще составленном договоре с туристом тур-агент может доказать, что средства туриста были своевременно переданы туроператору в рамках организации заказанного тура и в сложившихся обстоятельствах они не могут быть возвращены, так как речь идёт об обстоятельствах, препятствующих туристу совершить заказанное и оплаченное путешествие, – разъяснили в ассоциации туроператоров.

Встретимся в суде

Несмотря на то, что турбизнес сейчас находится в сложном состоянии, далеко не все туристы согласны войти в положение и стать спасательным кругом для туристической индустрии. Люди совершенно справедливо полагают, что их деньги должны лежать в их кошельках, если уж никто никуда не летит.

– Согласно статье 14 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» потребитель при наличии опубликованной государственными органами информации о наличии угрозы жизни или здоровью и рекомендаций воздержаться от путешествия имеет право требовать расторжения договора и возврата денежных средств, – комментируют юристы сети 9111.ru.

Причём если расторжение произошло до начала путешествия, то возвращается денежная сумма, равная цене туристического продукта, после начала путешествия – часть в размере пропорционально стоимости
не оказанных услуг.

Если всё же туроператор отказывается возвращать средства, то вопрос, скорее всего, придётся решать в суде.

Что касается самостоятельных путешественников, то тут всё индивидуально. Тем, кто приобрёл билеты у российских авиакомпаний, можно не беспокоиться. «Аэрофлот», S7, «Уральские авиалинии» уже ввели возврат средств даже за невозвратные билеты. На такой же шаг пошли и представители компании «Победа», за вычетом тысячи рублей сервисного сбора за перелёт. Эти же правила распространяются на совместные рейсы с зарубежными перевозчиками. А вот билеты, приобретённые исключительно у зарубежных компаний, под большим вопросом. Там надо смотреть нормы, применяемые государством, в котором зарегистрирована авиакомпания или международные договоры, подписанные страной, где базируется перевозчик.

Об отмене брони отелей сейчас туристам по всему миру активно напоминают интернет-сервисы. Если же отель уже оплачен, то переписку придётся вести непосредственно с руководством хостелов, апартаментов или отелей. Здесь уж как повезёт.

Как вернуть деньги за туристическую путёвку

1. Пишем заявление о расторжении договора и просим вернуть деньги, руководствуясь статьёй 32 закона «О защите прав потребителей», а также информацией, предоставленной Роспотребнадзором.

2. Подаем заявление лично либо по почте. Если лично, то обязательно в двух экземплярах, на одном вам должны поставить отметку о приёме заявления (этот экземпляр остаётся у вас).

3. Ждём 10 дней.

4. Получаем деньги либо составляется дополнение к уже существующему договору о переносе сроков. В документе указываются новые даты поездки и проводится анализ её стоимости.

5. Если деньги не возвращают, а перенос сроков не устраивает,составляем исковое заявление в суд.

6. Подаём заявление в суд, ждём повестку.

7. Идём в суд, просим в суде ответчика предоставить документальное подтверждение фактически понесённых расходов, то есть обосновать позицию.

8. Дожидаемся решения суда. Если оно устраивает, то ждём вступления в законную силу, получаем исполнительный лист и подаём
его в банк, где у организации открыт счёт, или в Управление Федеральной службы судебных приставов.

9. Если решение суда не устроило, подаём апелляционную жалобу.

Памятка подготовлена при помощи юристов сети 9111.ru