H
H e
S L n s
с

Что делать, если вы столкнулись с хамством при обслуживании: разбираем скандал с сотрудницей OZON

Что делать, если вы столкнулись с хамством при обслуживании: разбираем скандал с сотрудницей OZON

Фото: www.istockphoto.com

Вежливость в отношениях с клиентами – это требование профессионального стандарта в сфере услуг

Следите за нашими новостями в удобном формате Перейти в Дзен

Скандал разразился в одном из пунктов выдачи маркетплейс в Нижнем Новгороде. Сотрудница компании обзывалась, выражалась нецензурно, пыталась выгнать покупателей. Апофеозом происходящего стало то, что она напала на ребёнка. По официальной информации, сотрудница пункта выдачи уже уволена, а правоохранительные органы проводят проверку.

Такой сервис

Инцидент произошёл  в Автозаводском районе. Женщина с матерью и сыном-школьником пришли забрать ранее оплаченный товар. Из-за технической ошибки сотрудница не смогла его выдать. Как начался конфликт, предстоит разобраться сотрудницам полиции. Известно лишь, что когда разговор вышел из мирного русла, посетительница включила камеру телефона, о чём предупредила присутствующих. Впрочем, это ничуть не смутило работника компании. Она продолжала кому-то звонить, одновременно, срываясь на крик, обзывала покупательницу, дополняя всё это нецензурной лексикой, и предлагала покинуть пункт выдачи, используя известное выражение.

Посетительница стояла на своём и требовала либо выдать товар, либо вернуть деньги — одним словом, найти выход из сложившейся ситуации. Но сотрудница компании решила пойти другим путём и попыталась выбить телефон из рук посетительницы, чтобы прекратить съёмку. В ходе потасовки она задела ребёнка, на видео это не попало, слышны лишь слова матери: «Вы ударили ребёнка моего». После этого клиенты вызвали сотрудников полиции. Кстати, в пункте приёма тоже есть камера, так что, скорее всего, составить полную картину случившегося не составит труда. Кроме этого, женщина вместе с сыном посетили травмпункт — у ребёнка разбита губа и есть ушиб мягких тканей.

Принесли извинения

Как отмечают клиенты компании, сотрудница, попавшая на скандальное видео, приступила к своим обязанностям буквально в конце прошлого года и уже запомнилась многим своим, мягко говоря, неприветливым отношением. Посетительница, которая стала участницей скандала, спускать дело на тормоза не намерена, хотя отмечает, что к самой компании у неё претензий нет и, она по-прежнему будет пользоваться площадкой, а вот сотрудница должна ответить за своё поведение. К счастью, в маркетплейс в целом по-прежнему придерживаются принципа «Клиент всегда прав», и уже принесли извинения.

«Для компании неприемлемо проявление любой агрессии по отношению к клиентам, тем более физической силы и оскорблений. Мы связались с клиенткой и принесли ей и её ребенку искренние извинения. Чтобы хотя бы частично загладить свою вину, мы начислили клиенту бонусные баллы на любые покупки и отправили подарок ребёнку. Агент нижегородского пункта выдачи также принёс клиенту личные извинения. Сотрудник пункта выдачи, конечно, был сразу же уволен — такое поведение для нас недопустимо», — официально прокомментировали в маркетплейс.

Инцидент получил широкий общественный резонанс. 

Как это не работает

Интересно, что в Российской Федерации существует национальный стандарт «Услуги торговли. Требования к персоналу». Он предусматривает профессиональные этические нормы поведения персонала: вежливость, тактичность, доброжелательность, внимательность и предупредительность в отношениях с потребителями. Однако не всё так просто.

«В соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей», сотрудников предприятий торговли можно привлечь к административной ответственности за ряд нарушений, таких как: обсчёт, обвес, продажу некачественного товара и так далее, однако указанный закон не предусматривает ответственности за недоброжелательное отношение продавца к покупателю. Очевидно потому, что соблюдение общих правил этикета и поведения обязательно для всех граждан современного общества», — отмечают специалисты Роспотребнадзора.

Что же делать, если вам нахамили? В первую очередь, обратиться в администрацию магазина, кафе, торговой площадки с письменной или устной жалобой на грубое отношение персонала.

«В случае, если конфликт с персоналом торговой точки не удалось урегулировать административным методом, Гражданский кодекс РФ устанавливает гражданско-правовой способ защиты прав, чести и достоинства граждан – в судебном порядке», — отметили в ведомстве.

Впрочем, случай на Автозаводе уже выходит за пределы недоброжелательного отношения. На конфликт обратили внимание даже в Госдуме: по мнению депутата Александра Хинштейна, сотрудницу необходимо привлечь к административной ответственности. Ограничится ли дело только увольнением, станет ясно, когда правоохранительные органы изучат все обстоятельства произошедшего.

Подписывайтесь на наши каналы в Telegram:
Самое популярное
Новости партнеров

Следующая запись

Больше нет записей для загрузки

Нет записей для подгрузки

Нацпроекты - людям

Названы самые популярные у пациентов «Поездов здоровья» врачи :: Более 300 предприятий представят свои вакансии на ярмарке трудоустройства :: 13 нижегородских школьников и студентов представят регион в финале ежегодной Интеллектуальной олимпиады ПФО :: Третья очередь ИТ-кампуса «НЕЙМАРК» получила разрешение на строительство :: Неделя детской и юношеской книги стартовала в Нижегородской области:: Месячник по благоустройству дорог стартовал в Нижегородской области :: В Нижегородской области обновился портал региональных государственных услуг :: Пять нижегородских компаний принимают участие в бизнес-миссии в Беларуси :: Рейтинговое голосование по проекту «Формирование комфортной городской среды» продлится до 30 апреля :: ИТ-кампус «НЕЙМАРК», Сбербанк и ННГУ им. Н.И. Лобачевского будут развивать проекты в сфере искусственного интеллекта :: Участница викторины «КУПНО ЗА ЕДИНО!» из Ардатовского округа получила автомобиль :: Реконструкция моста через Пижму началась в Тоншаевском районе :: Более 2,4 млн рублей направлено на оснащение ДШИ в Первомайске по нацпроекту :: Нижегородская область вошла в топ‑5 регионов по количеству участников молодежного направления проекта «Мастера гостеприимства» :: Почти 10 тысяч нижегородцев получили медицинскую помощь в «Поездах здоровья» с начала года :: Глэмпинги откроются в 10 муниципалитетах Нижегородской области в этом году :: Более 100 человек из аварийного жилья в Шахунье получили ключи от новых квартир :: Более 1,5 тысячи «серебряных» волонтеров активно действуют в регионе :: 11 врачей трудоустроились в Балахнинскую ЦРБ по программе «Земский доктор» :: Специалисты МГУ изучат состав отходов в «Черной дыре» в Дзержинске :: Социальные участковые расскажут нижегородцам о благоустройстве пространств :: Глеб Никитин провел заседание оргкомитета по подготовке к 225-летию со дня рождения Александра Пушкина :: В Дзержинском театре кукол будет выполнен капремонт по нацпроекту в 2024 году :: Нижегородцы могут принять участие в новом сезоне проекта «Флагманы образования» :: Молекулярно-генетическую лабораторию создали на базе Нижегородского областного клинического онкологического диспансера :: Контракты на ремонт почти 400 км автодорог по нацпроекту уже заключены в Нижегородской области :: Спортзалы в девяти сельских школах Нижегородской области обновят в 2024 году :: Новый ФАП начал работу в деревне Большой Терсень Уренского округа :: Дмитрий Чернышенко призвал регионы масштабировать проект «Уроки с путешествием»:: Более 175 тысяч туристов посетили Нижегородскую область в новогодние каникулы :: Ремонт Сосновской ЦРБ планируется завершить в 2025 году :: Прямая линия о возможностях платформы «Работа в России» пройдет 1 февраля :: Более 11 тысяч нижегородцев приняли участие в семинарах центра «Мой бизнес» :: Цифровую вселенную «НЕЙМАРК» представили в рамках выставки «Россия» в Москве :: Фестиваль «Снежная фантазия» прошел в благоустроенном парке в Первомайске :: В пяти библиотеках региона появятся точки концентрации талантов «Гений места»