Эксперты объяснили, что делать при покупке некачественного товара онлайн

Онлайн-магазины прочно вошли в нашу жизнь. По статистике, 84% россиян пользуются услугами маркетплейсов. Более 80% из них делают покупки 2 – 3 раза в неделю. Приобретают всё – от нижнего белья до верхней одежды, от продуктов до мебели и бытовой техники. При этом около 75% опрошенных хоть раз получали некачественный или подменный товар. Деятельность онлайн-магазинов планируют урегулировать новым законом и ГОСТом.

Брендовая идея

На днях компания ЦСП «Платформа» провела исследование. В ходе опроса потребители отметили у электронных торговых площадок ряд преимуществ. В первую очередь это, конечно, экономия средств, времени и сил. Также маркетплейсы позволяют сравнивать цены, не выходя из дома. Ценят потребители систему скидок и акций, а также то, что можно забрать товар самостоятельно или заказать доставку курьером.

Среди главных недостатков – проблема контроля качества товара и его несоответствие описанию. Выяснилось, что 46% потребителей получали некачественные товары, ещё столько же сталкивались с некачественной упаковкой, 19% опрошенных пожаловались на сложности при возврате приобретённой вещи. И вот ещё одна показательная цифра – 39% респондентов заявили, что сталкивались с контрафактным или поддельным товаром.

Форумы просто завалены такими историями:

«Плохая затея – покупать люксовую косметику на маркетплейсах».

«Заказала дорогие кроссовки. С одного взгляда видно, что ничего общего с реальным производителем».

«Приобрёл два масляных фильтра на автомобиль. На следующий день, взяв один из них, поехал на замену масла. На сервисе механики мне указали, что я получил поддельный масляный фильтр, совершенно отличающийся по качеству от оригинала, пришлось купить фильтр в автомагазине».

Приняли меры

И вот ещё одно интересное исследование, на этот раз от Роскачества. В 55% случаев у пользователей, которые приобрели товар онлайн, была возможность подключить представителя площадки, который помог в решении спора. В 30% случаев такой возможности не было. А вот чуть больше трети опрошенных (35%) рассказали о случаях, когда проблему не получилось решить ни с маркетплейсом, ни с продавцом.

Вопросы с качеством товаров в онлайн-магазинах остро стоят давно, и меры для их урегулирования принимаются.

Так, чтобы обеспечить безопасность покупок на онлайн-площадках, Роскачество совместно с Росаккредитацией и Минпромторгом России ещё в 2022 году запустили реестр доверенных онлайн-площадок.

«Сейчас он включает 11 площадок, в том числе крупнейшие маркетплейсы. Доверенные площадки заботятся о безопасности покупателей, борются с контрафактом, проверяют наличие сертификатов и деклараций соответствия», – сообщили в Роскачестве.

Кроме этого с 1 марта 2023 года все маркетплейсы обязаны следить за маркировкой товаров, передавать сведения в национальную систему «Честный знак» и нести ответственность за продажу контрафакта. С такой позицией согласны потребители: 86% опрошенных уверены, что в вопросе регулирования защиты прав потребителей маркетплейсы и традиционные магазины должны быть равны.

А сам не плошай

Однако, несмотря на все действия, очистить рынок от товаров неизвестного происхождения и сомнительного качества пока не удаётся. Роскачество ведёт работу над разработкой ГОСТа на «Методику оценки онлайн-магазинов».

Озабочены ситуаций и в Госдуме. Депутаты уверены: нужен закон о маркетплейсах.

«Деятельность офлайн-магазинов урегулирована законом, поэтому прозрачна, а вот маркетплейсы как цифровой посредник имеют много вопросов от людей», – сказал премьер-министр Михаил Мишустин. Также он отметил, что онлайн-торговля очень востребована в обществе и несомненно нуждается в регулировании.

Ну а пока новый закон не принят, потребителям следует соблюдать основные правила: прежде чем сделать заказ, внимательно читайте отзывы других покупателей. Помните, что оригинальный товар не может быть в разы дешевле, чем в офлайн-магазине. Также следует проверять товар и его маркировку при получении.

Если вы всё же столкнулись с контрафактом или сомнительным товаром, незамедлительно обратитесь в службу поддержки маркетплейса, а также направьте претензию продавцу.