В Роспотребнадзоре рассказали, что изменилось в работе маркетплейсов с 1 октября

За последние годы онлайн-торговля стала настолько популярной, что кажется, в интернете мы покупаем всё – от шариковых ручек до бытовой техники и натуральных шуб. По прогнозам аналитического агентства Data Insight, к концу 2026 года количество онлайн-заказов в нашей стране достигнет 10 миллиардов. Между тем с 1 октября 2026 года маркетплейсы заработали по-новому. Что изменилось для продавцов и покупателей?

Большой интерес

Для начала вернёмся к статистике. Аналитики ВЦИОМ провели опрос и выяснили: если в 2011 году опытом онлайн-покупок могли похвастаться примерно трое из 10 россиян, в 2021 годe – семеро, а в 2026 году – рекордные девять из 10 российских интернет-пользователей.

При этом перечень самых покупаемых товаров за эти годы практически не изменился.

«Главным драйвером онлайн-продаж на протяжении всего периода наблюдений остаётся категория одежды и обуви. Она одной из первых адаптировалась к дистанционному формату, что во многом связано с развитием так называемой каталожной торговли, подготовившей российских покупателей к дистанционному выбору одежды задолго до появления современных интернет-магазинов. В число наиболее востребованных категорий товаров в интернете также стабильно входят авиа- и железнодорожные билеты, электроника и мелкая бытовая техника. Главным изменением в структуре потребительских предпочтений стал взрывной спрос на товары для дома, которые вошли в топ‑5 онлайн-покупок, потеснив книги и медиапродукцию», – рассказали специалисты ВЦИОМ.

Одновременно с популярностью онлайн-торговли росли и расходы россиян на онлайн-покупки. За последние пять лет средние ежемесячные траты интернет-пользователей выросли в 2,6 раза – с 10,6 до 27,4 тысячи рублей, а по сравнению с 2011 годом – в восемь раз. Соответственно, если 15 лет назад на онлайн-шопинг уходило 15% среднемесячной зарплаты, gznm лет назад – 19%, то сегодня – более четверти (26%).

Подделку заказывали?

При этом, несмотря на то, что потребители полюбили онлайн-шопинг, нареканий у клиентов тоже было достаточно. В 2026 году 58% покупателей хотя бы раз возвращали товар. Причина тому – его несоответствие ожиданиям.

Согласно данным опроса «Выберу.ру», чаще всего покупатели сталкивались с расхождением между товаром и его фотографией или описанием – такую причину назвали 34% участников опроса, возвративших покупки. Ещё 27% обнаружили дефект, 23% получили вещь неподходящего размера или с неподходящими характеристиками. Часть клиентов жаловались на фальсификат.

Ответят вместе

Обнаружив дефект, обычно потребителям приходилось самостоятельно разбираться с продавцом, потому что маркетплейс позиционировал себя преимущественно как витрина, как посредник, не несущий ответственности за действия продавца. С 1 октября всё изменилось.

«Вступили в силу сразу два механизма, которые меняют эту ситуацию. Первый – солидарная ответственность платформы. Если в карточке товара была недостоверная информация, на основании которой покупатель оформил заказ, маркетплейс отвечает солидарно с продавцом. Платформа больше не может быть просто «информационным посредником». Второй – обязательный канал подачи претензий через платформу. Покупатель сможет направить претензию продавцу прямо через интерфейс маркетплейса, без необходимости искать контакты продавца самостоятельно. Платформа обязана технически обеспечить приём претензии, передачу её продавцу, а при необходимости – и возврат товара на склад. Возврат денег идёт через платформу, если оплата тоже прошла через неё», – разъяснили в Роспотребнадзоре.

Сроки рассмотрения претензий потребителей остаются прежними: по Закону о защите прав потребителей это 10 дней на возврат денежных средств, семь дней на замену товара.

Ещё одно нововведение – маркетплейс больше не может выложить карточку товара, требующего сертификата или декларации о соответствии, без проверки. Также маркетплейсы будут контролировать содержимое карточек на предмет запрещённых товаров или тех, которые продаются с ограничениями.

Всё это должно сделать рынок прозрачным, а покупки на маркетплейсах более безопасными. Как сработают новые правила, станет ясно в ближайшее время.