Голосовые роботы-помощники начали отвечать на вопросы нижегородцев о тепле и горячей воде

АО «Теплоэнерго» запустило в тестовом режиме голосовых роботов-помощников для информирования жителей о проводимых работах, начислениях за тепло и горячую воду и ответов на вопросы о задолженности. Комплексная цифровизация работы и общения с потребителями направлена на повышение уровня удовлетворенности за счет повышения качества обслуживания и снижения временных трудозатрат работников компании. 

Применение технологий искусственного интеллекта позволит создать современный дистанционный сервис для общения с потребителями услуг. Взаимодействие с потребителями с каждым годом становится все более информационно насыщенным и высокотехнологичным, меняется система взаимодействия производителя услуги и потребителя услуги: способы общения, устраняются временные и пространственные ограничения.

«Контакт-центр «Теплоэнерго» практически единственный в городе ресурс в сфере ЖКХ, куда люди могут круглосуточно позвонить и получить информацию и квалифицированную консультацию. За восемь лет работы контакт-центра наши специалисты постоянно расширяют свои компетенции, быстро и качественно обрабатывают растущее количество обращений на телефон горячей линии в моменты пиковых нагрузок: пуске отопления, профилактических работах, временных ограничениях подачи ресурса. Понимая востребованность дистанционного сервиса, мы приняли решение о его развитии в соответствии с общемировой практикой. И теперь искусственный интеллект помогает операторам контакт-центра обрабатывать обращения клиентов», — сказал директор по реализации АО «Теплоэнерго» Александр Котельников.

Как работает контакт-центр

Контакт-центр «Теплоэнерго» начал работу в декабре 2013 года как «Горячая линия» и к текущему моменту стал многофункциональным подразделением, которое является не только каналом обслуживания потребителей по различным вопросам, но и системой мгновенного реагирования на сообщения о сложностях в работе тепловых сетей, а также ресурсом по информированию граждан о наличии задолженности за услуги теплоснабжения. Количество поступивших звонков за период времени с 2019 г. по 2021 г. составило 811 тысяч, максимальное количество обращений потребителей, которое может принять контакт-центр за сутки — 1000 звонков.

По итогам профессионального конкурса среди контакт-центров России и стран СНГ в 2015 году Контакт-центр «Теплоэнерго» получил награду «Лучший центр по обслуживанию населения в государственных органах и секторе ЖКХ».

Напоминаем, круглосуточные телефоны Горячей линии АО «Теплоэнерго»:

+7 (831) 277 – 91-31

+7 (83160) 4 – 08-31 для жителей Чкаловска.

Уважаемый потребитель, если при звонке вас не соединили с оператором и вам неудобно ожидать на линии, вы можете нажать кнопку * и прервать соединение. Оператор Контакт-центра перезвонит вам. Также задать любой вопрос можно в Личном кабинете потребителя или через мобильное приложение.