Как вернуть покупку в интернет-магазин

Покупки в интернете сегодня не просто популярны – они уже стали частью образа жизни. Онлайн берут всё – от макарон до бытовой техники и мебели. Это удобно, быстро, часто существенно дешевле, чем в обычном магазине. Однако случается, что товар разочаровывает: то изделие с браком, то выглядит иначе, чем на картинке. Вот только вернуть товар на интернет-площадку сложнее, чем в обычную торговую точку. Одно дело – пообщаться с продавцом лично, другое – вступить в электронную переписку. Да и товар обратно надо как-то отправить, а это может быть связано с расходами. Рассказываем, как действовать в таких ситуациях.

Хождение по мукам

Вот история одного пользователя. Мужчина приобрёл телевизор в интернет-магазине.

«Часто покупаю разные вещи на этом сайте. Никогда не возникало никаких проблем. В этом раз заказал телевизор, который устроил по цене и отзывам, – рассказывает мужчина. – Товар пришёл, вот только работала техника исправно ровно неделю. Потом вместо кадров кинофильмов и телевизионных передач появилось изображение бренда. Сразу направил заявку на возврат в личном кабинете и, к своему удивлению, получил отказ. Недолго думая упаковал телевизор и повёз в пункт выдачи, там приняли, обещали, что ранее оплаченные средства придут на карту. Однако этого не случилось».

Потребитель писал, звонил, скандалил, через четыре месяца нервотрёпки деньги всё-таки вернули. И это ещё повезло.

Жителю Уфы вообще пришлось дойти до Верховного суда. Он приобрёл напольную плитку, но когда товар привезли, оказалось, что цвет сильно отличается от того, что он заказывал. В интернет-магазине отказались оформлять возврат. Между тем сумма покупки составляла более 190 тысяч рублей. На сторону покупателя встали районный, а потом и Верховный суд Башкортостана, но владелец интернет-магазина категорически отказывался возвращать деньги, подавая на апелляцию.

Наконец дело рассмотрел Верховный суд, вот только и здесь ситуация не разрешилась. Служители Фемиды посчитали, что при возврате товара в интернет-магазин нужно действовать последовательно. В частности, нижестоящие судебные инстанции не разобрались, пытался ли покупатель вернуть плитку и сохранила ли она товарный вид. Тут уже налицо нарушение прав продавца: у него должна быть возможность проверить сохранность стройматериалов. Дело вновь направили на рассмотрение в районный суд.

Покупателям дали срок

Ясно одно: проще тому, кто знает законы и сразу поступает в соответствии с ними. А по закону от товара, приобретённого в интернет-магазине, действительно можно отказаться в любое время до его передачи, в течение семи дней после передачи, а если информация о порядке и сроках возврата не предоставлена в письменной форме в момент доставки, то отказаться можно в течение трёх месяцев. При этом должен быть сохранён товарный вид изделия, потребительские свойства и документы, подтверждающие факт покупки.

Правда, есть перечень технически сложных изделий, которые возврату не подлежат, например, фото- и киноаппаратура. Однако если товар с браком, то претензия должна быть принята.

«Если товар неисправен, его надо вернуть до окончания гарантийного срока. Когда вес изделия превышает 5 килограммов, интернет-магазин доставляет товар в сервисный центр, – консультируют специалисты Роспотребнадзора. – Там должны дать заключение о том, что товар неисправен или не может быть отремонтирован».

По возможности специалисты рекомендуют потребителям всё же лично доставлять товар в сервисный центр, чтобы продавец не мог повлиять на результат экспертизы. Как только заключение будет готово, смело отправляйте товар по адресу интернет-магазина, не забудьте акт, чек, гарантийный талон и требуйте возврата средств или обмена.

«Если магазин после составления акта возврата в течение 10 дней не вернул деньги или устно отказался это делать, нужно составлять претензию на имя продавца с последующим обращением в суд, – отмечают в Роспотребнадзоре».

Кто вернёт деньги?

Ещё одна сложность, с которой сталкиваются покупатели, – отношения с маркетплейсами. Речь идёт о крупных торговых площадках в интернете, которые реализуют продукцию разных фирм, компаний и производителей. Часто маркетплейс – всего лишь посредник между покупателем и производителем. Потребитель не всегда об этом задумывается, а зря. Если маркетплейс – посредник, то встаёт вопрос: кому писать претензию, когда товар не устроил по качеству? С кого требовать деньги? Здесь надо обратить внимание на схему оплаты.

По одной финансы принимает маркетплейс и потом перечисляет производителю, оставляя себе процент. В этом случае покупатель практически не рискует – если товар некачественный, то деньги вернут. Крупный маркетплейс не будет портить себе репутацию.

Второй вариант: вы находите товар на маркетплейсе, при оплате вас отправляют на сайт интернет-магазина или производителя. В этом случае риски весьма велики. Агрегатор (маркетплейс) не может гарантировать порядочность продавца, если возникнут проблемы. И отношения вам точно придётся иметь не с маркетплейсом. Кстати, в чеке всегда указано, кто получатель денег.

Покупки в интернете невероятно удобны, но и рискованны, поэтому совершайте их только у продавцов, зарегистрированных в налоговых органах в качестве индивидуальных предпринимателей или юридических лиц. Изучайте отзывы до совершения покупки. По возможности производите оплату товара на расчётный счёт индивидуального предпринимателя или юридического лица и сохраняйте документы об оплате, это вам поможет в случае необходимости отстоять свои права.