Нижегородские депутаты готовят поправки в закон о правах граждан на обращение

Нижегородцы всё чаще жалуются на невозможность дозвониться до работников управляющих компаний, чтобы оставить заявку на устранение аварии или направить жалобу на некачественное содержание общего имущества многоквартирного дома. На ситуацию обратили внимание депутаты областного парламента. Там на законодательном уровне решили научить коммунальщиков быть вежливыми и оперативно реагировать на ситуации.

Встали в очередь

Претензий у жителей к работникам ДУКов накопилось действительно немало. Достаточно отметить, что в прошлом году нижегородцы направили в Госжилинспекцию 40 тысяч обращений в связи с неудовлетворительной работой управляющих компаний.

Но самое печальное – часто жители вообще не могут дозвониться в ДУК либо вынуждены общаться с сотрудниками кол-центра, которые не могут дать ни оперативной информации, ни помочь решить проблему. Единственное, что слышат заявители в ответ: «Ваша заявка принята».

Особенно много жалоб было в начале отопительного сезона.

Вот лишь некоторые обращения жителей:

«Здравствуйте. Переулок Сивашский, д. 2. До сих пор нет отопления в двух комнатах из трёх. Звонили неоднократно в ДУК ваша заявка – 130 000. Думаете, к лету дадут? Никто не звонит из ДУКа по заявке, ничего не делают», – пишет Татьяна.

«Звоню вторую неделю, обещают, что дадут отопление. На дворе 4 °С, того гляди снег пойдёт, сказали, ДУКу передали, ДУК не действует», – ещё одна жалоба жителей.

«У нас на Донецкой, дом 9 дали тепло на три дня и опять отключили. Ещё и горячую воду отключили. Позвонили в ДУК, автоответчик отвечает, как попугай: «Подача ресурсов прекращена», – пишет Светлана Михеева.

Заявка принята

Окончательно ситуация обострилась, когда зима вступила в свои права: морозы и снегопады добавили проблем. Аварии на теплотрассах, прорывы в системах отопления, заваленные снегом дворы – жители пытались достучаться до сотрудников управляющих компаний, но это оказалось не так-то просто.

«Дозвониться в ДУК – настоящий квест. Сначала слушаю музыку 10 минут, потом звонок срывается», – рассказала Ирина, жительница Московского района.

«Прорвало трубу. Стал звонить в управляющую компанию, вода хлещет, на том конце провода мне сообщают, что я в очереди, ждите, после чего звучит музыкальное сопровождение. На это ушло минут десять. Дальше оператор кол-центра зафиксировала заявку, и ещё 40 минут ожидания дома. Звоню снова. На это уходят очередные 10 минут, нервы, проблема не решена, чтобы вновь услышать: «Ваша заявка принята. Ждите». Что это за сервис такой?» – задаётся вопросом житель Советского района Станислав.

Кстати, за этот сервис каждый жители ежемесячно платит своей управляющей компании деньги, если точнее, то по статье «за обслуживание и содержание жилья».

Но у ДУКов свои объяснения. Например, в зимний период они парировали: число обращений выросло в два раза из-за частых аварий на наружных сетях, которые находятся в зоне ответственности ресурсоснабжающих организаций. Штат операторов в кол-центрах увеличен, и они работают круглосуточно.

Жаль, что этого не заметили многие потребители.

Научат сочувствию

Сделать коммунальщиков ближе к людям планируют законным путём.

«Зимой мы получили много жалоб на то, что во время аварии или потопа дозвониться до коммунальных служб крайне трудно, а на звонки отвечает робот кол-центра. В итоге люди не получают помощь или информацию о произошедшем ЧП, остаются в неведении и недоумении, как поступить. Исправить дело должны поправки в закон «О дополнительных гарантиях права граждан на обращение». Комитет Законодательного собрания по ЖКХ и ТЭК внёс поправки в закон на рассмотрение парламента. Они расширят и защитят право граждан на обращение. Уполномоченные должностные лица в муниципалитетах будут обязаны отвечать нижегородцам. А самое главное, что не только по телефону и письменно, но также и через государственные информационные системы. Важно, чтобы человек встречал живое сочувствие. В стрессе люди всегда на нервах, хотят прямо сейчас понимать, что случилось. Их собеседниками должны стать те, кто не будет хамить в ответ, а с пониманием и ответственностью сможет быстро решить проблему», – отметил председатель Законодательного собрания Нижегородской области Евгений Люлин.

Председатель комитета по жилищно-коммунальному хозяйству и топливно-энергетическому комплексу Владимир Беспалов также подчеркнул, что, когда случается чрезвычайная ситуация, надо уметь не только ликвидировать аварию, но и терпеливо и тактично объяснять людям, что делается для её устранения.