H
S L n s
с

«Очень важно быть стрессоустойчивым»: что раздражает сотрудников отелей в клиентах больше всего

«Очень важно быть стрессоустойчивым»: что раздражает сотрудников отелей в клиентах больше всего

Фото: Александр Воложанин

Внутри гостиниц кипит ежедневная работа

Фотобанк
Читайте нас в Мои источники Яндекс Яндекс Дзен

Лето – время отпусков и путешествий, а значит, многие отправляются в другие города или страны. Для работников отелей это время насыщенное и непростое. Мы поговорили с администратором одной из нижегородских гостиниц, Егором, и узнали, трудно ли попасть на это место и какие клиенты бесят работников больше всего.

Через главный вход

Чтобы попасть на должность администратора в отеле, необходимо пройти два собеседования.

«Первое собеседование с начальником отдела кадров – спрашивают, почему тебя заинтересовала данная вакансия, что тебя в ней привлекло, – рассказал Егор. – Вторая часть собеседования – тест на знание английского языка. Раньше этому уделяли особое внимание, потому что так или иначе иностранные туристы в город приезжали. Сейчас, в последнее время, в связи с рядом обстоятельств иностранных туристов не так много, поэтому к знанию английского в целом такого пристального внимания нет. Если ты понравился руководителю отдела кадров, собеседование проходит уже с твоим непосредственным начальником, с руководителем службы приёма и размещения и с его консультантами».

Иногда вместо руководителя собеседование проводит заместитель управляющего или другие опытные сотрудники.

«Мы также задаём самые максимально общие вопросы, чтобы понять, что из себя представляет человек, – объясняет Егор. – Будет ли ему комфортно работать, будет ли нам комфортно работать с ним. В дальнейшем уже принимаем решение рекомендовать человека на прохождение стажировки или лучше ему отказать».

Место администратора в гостинице особой популярностью не пользуется – обычно на собеседование приходят студенты.

«Не многие желают работать в гостинице, – объяснил Егор. – Тут нет высокого заработка, чёткого графика работы – он постоянно меняется. Словом, не так много привлекательных аспектов. К нам приходит очень много людей из университетов, которые обучаются специальности «гостиничное дело» и хотят пройти практику. Таких гораздо больше, чем желающих просто прийти к нам на работу».

Многих пугают требования к сотрудникам – необходимо быть общительным и иметь стальные нервы.

«Важно не бояться ошибаться и ни в коем случае не бояться общаться с людьми, – рассказал Егор. – Если ты не коммуникабельный человек, то тебе будет тяжело на этой должности, потому что умение находить общий язык с незнакомыми людьми – это ключевое качество. Очень важно быть стрессоустойчивым и стараться нервничать как можно меньше».

Однако, как признался сам Егор, абсолютно не нервничать невозможно.

«Ты постоянно работаешь с большими суммами денег, – объясняет он. – И всегда есть вероятность ошибиться. Нервы портятся в мгновение ока. Предположим, вчера я занимался возвратом средств на карту вип-гостя, мы провели операцию, но деньги до сих пор не вернулись на счёт. Это абсолютно нормальный процесс, возврат может длиться от трёх дней до двух недель, в зависимости от банка. Но у клиента вина всегда лежит на исполнителе. Ты вроде бы стараешься помочь, а вместо этого получаешь в свой адрес только негатив».

Ещё одним важным аспектом в работе администратора является вежливость.

«Очень важно быть максимально тактичным, – продолжает Егор. – В общении с людьми, когда ты работаешь в гостинице, ты как бы занимаешь второстепенную роль. Первый и главный человек – это твой собеседник».

Однако с опытом все сложности и проблемы уже не кажутся такими ужасающими.

«Когда я только устроился, мне было сложнее, чем сейчас, потому что тогда у меня были ночные смены и приходилось не спать по ночам, а это отнимало очень много нервов, – говорит Егор. – Часто могли возникнуть какие-то стрессовые или конфликтные ситуации, которые приходилось решать сейчас. Эти ситуации существуют и сегодня, но просто уже есть опыт, который подсказывает, как поступать».

Внутренняя кухня

Тем не менее, по словам Егора, стресс – один из постоянных спутников в работе администратора.

«Ты постоянно переживаешь, – поделился нижегородец. – Ты боишься ошибиться, боишься что-то сделать не так. Самое важное, конечно, – не торопиться. Чем больше ты думаешь над какими-то действиями, тем вернее они окажутся».

Но как ни крутись, признаёт Егор, угодить всем и сделать так, чтобы довольным остался каждый, практически невозможно.

«И часто просто неприятно, что весь негатив вываливается на тебя, – признаётся он. – Иногда по делу, иногда – нет. Ты не можешь отвечать за все проблемы, но в то же время стоит понимать гостей. Они платят большие деньги за услуги и хотят получить их в наилучшем качестве. И твоя обязанность – сделать гостя довольным, оставить приятное впечатление».

Однако и в такой стрессовой работе есть свои плюсы.

«Самое лёгкое и приятное – это общение с коллегами. В гостинице работает очень много людей, и это взаимодействие служб очень интересно. Ты изнутри понимаешь, как устроены разные подразделения в гостинице, проникаешь в то или другое, начинаешь больше понимать. К тому же у нас очень хороший коллектив».

При этом сотрудники отеля не подпускают друг друга слишком близко.

«Мы очень сплочённо общаемся, но я бы не назвал нас друзьями, – говорит Егор. – С администраторами нашей службы приёма и размещения мы – скорее коллеги. Мне очень комфортно общаться и работать со всеми, но в то же время многие сотрудники внутри отеля – это всё-таки сплетники, которые обсуждают абсолютно всё у тебя за спиной. А потом ты от других узнаешь о себе одно, второе, третье, десятое…»

Клиент всегда прав

Конечно, всегда есть клиенты, которые любят забирать вещи из отеля.

«Чаще всего уносят из гостиницы полотенца и халаты, – сетует Егор. – Могут быть какие-то одноразовые принадлежности, но они не считаются, потому что гости платят за них. Но это не так часто происходит, потому что гостям просто нет смысла что-то воровать. Они уже приезжают с каким-то багажом вещей, и увозить с собой то же самое полотенце или халат просто глупо».

Некоторые стараются отбить уплаченные за номер деньги, что называется, «по полной».

«Была забавная ситуация, когда какие-то гости приезжали к нам и просто в пакетах выносили еду с завтраков, – рассказал Егор. – Для меня это было немного дико. Это не воровство, то есть гости платят за завтрак, но забавно, когда они приходят с пакетами и выносят еду со шведского стола».

В любом случае, работа администратором даёт неоценимый опыт в общении и позволяет приобрести навыки, которые пригодятся потом на любом другом месте.

Ранее сайт Pravda-nn.ru сообщал, что Нижегородскую область в 2022 году посетили более миллиона туристов. 

Подписывайтесь на наш T Telegram-канал «Нижегородская правда online», и новости сами придут к вам.

Самое популярное
Новости партнеров

Следующая запись

Больше нет записей для загрузки

Нет записей для подгрузки

Россия после санкций

Нижегородцы по-прежнему смогут покупать вещи бренда «Mango» :: IKEA сократит свой бизнес в России и уволит некоторых сотрудников :: Владимир Зеленский ввел санкции против нижегородских вузов и ректоров :: Нижегородские власти помогут сборщикам Volkswagen с трудоустройством :: Часть магазинов Zara, Massimo Dutti, Bershka возобновят работу в России в июне :: Магазины H&M в России не откроются до сентября :: В Нижнем Новгороде начали закрываться магазины Lego :: 600 нижегородских компаний ушли на кредитные каникулы :: Активы Renault в России перейдут в государственную собственность :: «Аэрофлот» выкупил самолеты у зарубежных лизингодателей :: Производитель бумаги для печати SvetoCopy прекратит работу в России :: Немецкая компания Siemens объявила о прекращении деятельности в России :: Нижегородским предпринимателям дополнительно выделили 1 млрд рублей :: Гипермаркеты OBI возобновили работу в Нижегородской области :: Немецкая компания Adidas закрыла свои магазины в Нижегородской области :: В Нижегородской области сформирован реестр ПО, недоступного из-за санкций :: Около 9 тысяч нижегородцев отправлены в простой :: Арзамасский машиностроительный завод попал под санкции Великобритании :: 400 млн рублей выделят на развитие промышленности и инноваций Нижегородской области :: Компания LEVI‘S планирует восстановить работу своих магазинов :: Магазин Decathlon в ТРЦ «Жар-птица» закроется 25 апреля :: 400 новых поездов по самым востребованным направлениям запустят в России :: Компания Acer заявила о приостановлении деятельности в России :: Около 16 млрд рублей направят на поддержку муниципалитетов в Нижегородской области :: Нижегородский «Ашан» получил предостережение инспекции труда :: Нижегородские торговые сети проверят из-за роста цен на товары :: Мошенники наживаются на санкциях и спецоперации в Донбассе :: Офис INTEL в Нижнем Новгороде приостановил свою работу :: США вводят санкции против Альфа-банка и Сбербанка :: Сервис Airbnb приостановил работу в России :: Госинспекция труда вынесла предостережения 11 иностранным компаниям в Нижнем Новгороде :: KFC продолжит работать в Нижегородской области :: Почетный консул Словении прекратил работу в Нижнем Новгороде :: «Почта России» приостановила прием отправлений в Данию и Польшу :: Востребованные лекарства снова появятся в нижегородских аптеках :: Johnson & Johnson не будет поставлять товары личной гигиены в РФ :: Нижегородские кинотеатры нашли замену голливудским фильмам :: Прокуратура объявила предостережения Сергачскому сахарному заводу и поставщикам продуктов :: Завод Heineken в Нижнем Новгороде перейдет другому владельцу :: Карты «Мир» перестали загружаться в сервис Apple Pay :: Глеб Никитин поручил проработать вопрос введения моратория на применение новой кадастровой стоимости :: В Нижегородской области предусмотрена субсидия по кредитам для сохранения темпов строительства жилья :: Глеб Никитин предложил ряд мер поддержки IT-сферы на федеральном уровне :: Перечень продукции для импорта и импортозамещения в Нижегородской области увеличился до 3,3 тыс. позиций :: Около 1 млрд рублей планируется направить на субсидирование процентной ставки по кредитам для МСП :: Нижегородские пловцы не смогут принять участие в международных соревнованиях :: Фармкомпании готовы к бесперебойным поставкам жизненно важных лекарств :: Павловский производитель столовых приборов заявил о готовности замещать продукцию иностранных предприятий :: ФАС проверит производителей бумаги после многочисленных жалоб :: Федеральные гранты на инновационные проекты получили четыре нижегородских предприятия :: Туристическим объектам Нижегородской области снизят налог на имущество :: 150 млн рублей направят на поддержку льготного кредитования аграриев в Нижегородской области :: «Детский мир» зафиксировал цены на одежды и обувь на три месяца после проверки ФАС :: Uniqlo, ZARA и H&M получили предостережения инспекции труда :: Магазины Uniqlo закрылись в Нижнем Новгороде :: Росавиация разрешила полеты из Нижнего Новгорода в 13 стран :: Более 700 миллионов рублей получит Нижегородская область на поддержку рынка труда :: Инспекция труда направила предостережения компаниям KFC и DHL в Нижегородской области :: Давид Мелик-Гусейнов призвал нижегородцев не закупать впрок лекарства и продукты :: Более 1 млрд рублей дополнительно направят на поддержку здравоохранения в Нижегородской области :: ФАС России будет штрафовать организации за необоснованный рост цен и дефицит сахара :: Нижегородская инспекция труда объявила предостережение компании «Кока-Кола Эйчбиси Евразия» :: Около 16 млрд рублей привлекут для реализации инфраструктурных проектов в Нижегородской области :: Нижегородское правительство поддержит застройщиков :: Крупные поставки сахара начались в торговые сети Нижегородской области :: Инспекция труда взяла под контроль ситуацию в «Макдоналдсе» :: Все иностранные фармацевтические компании продолжают работу на российском рынке :: Нижегородский Минстрой прокомментировал рост цен на жилье :: В Нижегородской области профинансируют разработку российского ПО, которое заменит иностранное :: Нижегородцы могут сообщить о недостатке продуктов в магазинах через сайт «Мой бизнес» :: Компания экспресс-доставки DHL продолжает работать в Нижегородской области :: Завод Coca-Cola в Нижнем Новгороде продолжит работать в прежнем режиме :: В Нижегородской области сохранится минимальная наценка на хлеб :: Зарубежные производители инсулина продолжат работать на российском рынке :: Ставки по кредитам и ипотеке повысились для нижегородцев :: Нижегородские сенаторы оказались под санкциями Евросоюза :: Visa и Mastercard приостанавливают работу в России 10 марта :: Уникальная молочная кухня развивается в Нижнем Новгороде :: 150 млн рублей Нижегородская область дополнительно выделит на поддержку аграриев :: Поезда «Стриж» прекратят ходить по маршруту Нижний Новгород-Москва :: Центральный Банк России ввёл временный порядок выдачи наличной валюты :: Магазины бытовой техники OBI закрываются в России :: Магазины Меtro временно ограничили продажу товаров на одну карту :: Netflix приостанавливает свою деятельность в России :: «Аэрофлот» отменит все международные рейсы с 8 марта :: Завод Heineken в Нижнем Новгороде продолжит работу, несмотря на остановку экспорта пива :: Роскомнадзор заблокировал доступ к соцсети Facebook на территории России :: США ввели санкции против Нижегородского авиастроительного завода «Сокол» :: Центробанк снизил комиссию на покупку валюты до 12% :: Международное научное сообщество онкологов OncoAlert прекратило сотрудничество с Россией :: ИКЕА приостановила продажи в России с 4 марта :: Магазин H&M приостановил продажи в Нижнем Новгороде :: Apple приостановит продажу техники в России и ограничит работу Apple Pay :: Япония ввела санкции против Нижегородского криминалистического центра ::